Онақ үй шарушылығындағы сервистік қызметті жетілдірудегі сапа менеджментінің ролі

Қ азақ стан ө з тә уелсіздігін алып жә не экономиканың ә р саласында кө птеген реформалар жү ргізгеннен бері қ онақ ү й шаруашылығ ы ү немі ө згерістерге ұ шырап отыр. Кә сіпкерліктің бұ л тү рі, нарық тық сұ раныстың тербелістеріне сезмтал сала ретінде белгілі болып отыр. Қ онақ ү й бизнесінде сервистік қ ызмет нақ ты экономикалық жә не қ аржылық кө рсеткіштерге негізделген, сә йкесінше олардың бә рі тура немесе жанама тү рде сыртқ ы ортамен байланысты.

Ә лемдік тә жірибеге сү йенсек соң ың ішінде АҚ Ш мемлекетіндегі қ онақ ү й шаруашылығ ынан ү йренетініміз кө п.

Қ азіргі таң дағ ы АҚ Ш қ онақ ү й бизнесі ү лкен жә не мық ты индустриалды сала болып табылады. Соның бір дә лелі ретінде келесі мә ліметтерді келтіруге болады: нө мірлер қ орының жалпы саны 4, 4 млн., сондай-ақ жалпы жылдық айналымы 123 млрд. долларды қ ұ райды жә не 1, 8 млн. жуық адам жұ мыс істейді. Сонымен қ атар, айта кетер жайт, бү кіл АҚ Ш қ онақ ү й бизнесі толық тай ішкі туризмге бағ ытталғ ан. Мысалғ а, Чикаго қ аласында жыл сайын 33 млн.тарта туристер келеді, соның тек қ ана 2 млн. шетел азаматтары болып табылады. Бұ л қ алағ а тұ рғ ылық ты тұ рғ ындардың келуінің себебі - ә ртү рлі кездесулерге, конференциялар мен симпозиумдарғ а қ атысуында.

Мұ ндай бизнес турларды ұ йымдастыру Америкада пайда табудын кө зі болып табылады жә не мұ ндай туризм тү рі, қ онақ ү й шаруашылығ ының белсенді жұ мыс істеуіне тікелей ә серін тигізеді. Сондық тан қ алалар мен штаттар арасында осындай тү рлі шараларды ө з жерлерінде ө ткізу ү шін бә секеге тү седі. Бұ ның себебі осындай іскерлік кездесулер ө ткен қ ала ө зінің ә л ауқ атын кө теруге жә не шағ ын бизнестің дамуы мен аумақ тың ө зін туристік бренд ретінде ұ сынуғ а жә не басқ а қ алалармен бә секеге тү суге мү мкіндік алады. Бұ л ү рдіске штат ә кімшілігінен бастап қ арапайым халық қ а дейін қ атысады. Штат ә кімшілігі ә р тү рлі ірі кө рме павильондар мен конгресс-холдарды салуғ а қ аражат бө лсе, ал бизнес ө кілдері, соның ішінде шағ ын бизнес ө кілдері отельдер мен тү рлі кө ң іл кө теру орындарын салуды ө з мойнына алады.

Осы мезетте ерекше айтатын жайт, қ онақ ү йді салар уақ ытында ірі, бес жұ лдыздық отельдерге емес, керісінше шағ ын жә не азаматтардың қ алтасы кө теретін ың ғ айлы, сондай-ақ қ ызмет кө рсету сапасы бес жұ лдыздық тан кем емес қ онақ ү йлерге кө п кө ң іл бө лінеді. Жоғ арыда айтылып кеткендерге мысал келтіріп кетсек. Мысалы, Чикаго қ аласында осындай шараларды ө ткізу ү шін қ ала ә кімшілігі жыл сайын 40 млн. жуық доллар жұ мсайды, ал бұ ндай 3 кү ндік кездесулерден кейін қ ала бюджетіне 127 млн. жуық қ аражат тү седі екен. Бұ л біріншіден пайда кө зі болса, екіншіден тұ рақ ты туристердің ағ ымына ө з ық палын тигізеді.

Жоғ арыда аталып кеткен тә жірибеден, ө зінің даму жолына жаң а ғ ана тү скен қ азақ стандық қ онақ ү й шаруашылығ ының ү йренері кө п екені сө зсіз.

Қ онақ ү й шаруашылығ ы – елдің экономикалық ә леуетінің негізі. Олай болса, бә секеге қ абілетті шаруашылық қ ана экономиканың бә секеге қ абілеттілігін қ амтамасыз ете алады. Қ азақ стандағ ы туризм саясаты, осы салада жасалатын барлық нормативтік қ ұ қ ық тық актілер, ә р тү рлі даму бағ дарламаларының басты мақ сатының бірі – қ онақ ү й қ онақ ү й шаруашылығ ыдарының бә секеге қ абілеттігін қ амтамасыз ету ү шін жағ дайлар жасау, яғ ни соның нә тижесінде жалпы ә кономиканың бә секеге қ абілеттілігін жоғ арылату.

Кез келген рыноктағ ы секілді қ онақ ү й бизнесінде де қ ызмет пен тауардың сапалылығ ы – сатушы мен алушының, тұ тынушының ө зара мә мілелесуінің міндетті шарты болып саналады. Ол қ онақ ү й ү шін тауары мен қ ызметін жү зеге асыруғ а мү мкіндік тудырады, ал тұ тынушының не қ онақ тың қ ажетін ө тейді. Кез келген қ онақ ү й шаруашылығ ы ө зінде ө ндірілетін тауар мен ұ сынылатын қ ызмет сапасына негізделген рыноктық стратегиялық бағ ыттарын қ олдана отырып тұ рақ ты бә секелестікке қ ол жеткізуі мү мкін. Сапа кө бінесе локальді не субьективті факторлармен анық талады. Сапа дең гейіне аталғ ан факторлардың ық палын ескеру ү шін сапаны басқ ару жү йесі қ ажет. Осы жағ дайда ө лшем жиынтығ ы сапа дең гейіне кө мек ету мақ сатында ө нім ө ндіруге ү немі ә серін тигізеді. Ө лшем жиынтығ ы немесе ө німнің сапасын басқ ару жү йесі менеджменттің қ ұ рамды бө лігі болып табылады. Кә сіпкерлік қ ызметтің ә р алуан салаларында кең тарағ ан нақ ты пайымдар - Стандарттау жө ніндегі Халырақ алық Қ онақ ү й шаруашылығ ының (ISO) сапа менеджменті жү йесінің негізі болып табылады.

Қ онақ ү й шаруашылығ ыды жә не оның қ ұ рамдас бө лігін басқ арудың кез-келген жү йесінің тиімді қ ызмет етуі сол жү йенің жалпық онақ ү й шаруашылығ ыдық мақ саттарғ а қ ол жеткізуге қ осқ ан ү лесімен анық талады.

Бұ л ең бірінші кезекте қ онақ ү й шаруашылығ ы қ ызметінің барлық салаларында, барлық процестерінде кө рініс табатын жә не басқ а да басқ ару жү йелеріне ық пал ететін, оның ішінде сапаны басқ ару жү йесін қ осқ анда да, персоналды басқ арудың барлығ ына қ атысты. Егерде сапаны басқ ару жү йесі нашар істейтін болса – бұ л персоналды тиімді басқ ара алмаудың кө рсеткіші, себебі, персонал жеткілікті дең гейде кә сіби емес, немесе мотивтелмеген, немесе басшылық кейбір тапсырмаларды шешуге қ абілетті емес. Сонымен, персоналды басқ ару қ онақ ү й шаруашылығ ы қ ызметкерлері жалпық онақ ү й шаруашылығ ыдық мақ саттарды жү зеге асыру ү шін ө з потенциалдарын қ аншалық ты табысты пайдалатын болса, соншалық ты тиімді болып табылады. Қ азіргі заман шарттарында ең маң ызды мақ саттардың бірі болып сапа табылатындығ ын ескеретін болсақ, персоналды басқ ару жү йесі сапамен байланысты болуы қ ажет, сапа менеджменті жү йесіне барабар болып, дә л сондай қ ағ идалар мен негіздерге негізделуі керек.

Халық аралық стандарттау қ онақ ү й шаруашылығ ыының (International Standard Organization - ISO) берген анық тамасы бойынша стандартизация дегеніміз – «бір салада барлық мү дделі тараптардың пайдасы ү шін жә не солардың қ атысуымен реттеу мақ сатында, атап айтар болсақ, қ ауіпсіздіктің функционалдық шарттары мен талаптарын сақ тай отырып жалпығ а ортақ максималды ү немдеуге қ ол жеткізу ү шін ережелерді орнату жә не қ олдану процесін» білдіреді. Ө нім (қ ызмет) сапасын басқ ару халық аралық, мемлекеттік, салалық стандарттар негізінде жү зеге асырылады. Бұ л ретте халық аралық стандарттар ерекше рө л атқ арады. Себебі, халық аралық сауда-саттық ты жә не жалпы алғ анда экономикалық ынтымақ тастық ты кең ейтуге негіз болып табылады, ғ ылыми-техникалық жә не ә леуметтік процестердің жылдамдатылуына септігін тигізеді. Сапаны басқ ару жө ніндегі ә ртү рлі қ онақ ү й шаруашылығ ыдардың тә жірибесі ИСО 9000 халық аралық стандарттар пакетінде жинақ талғ ан. Бү гінгі таң да ИСО 9000 стандарттар сериясы қ андай да бір болмасын қ онақ ү й шаруашылығ ының тұ рақ ты сапасына қ ол жеткізуінің негізін қ ұ райды.

ИСО (ИСО 9004) стандарттары TQM – сапаны жалпылама (бү кіл) басқ ару тұ жырымдамасының негізгі қ ағ идаларына негізделген сапа жү йелерін ә зірлеу жә не қ олдану жө ніндегі мә ліметтер мен ережелерден тұ рады.

TQM анық тамасы жә не тү сіндіруі бойынша бірауыздан қ абылданғ ан пікір жоқ. Танымал Бове жә не Тилл деген мамандар мынандай анық тама береді: «Сапаны жалпылама басқ ару – бұ л жалпылама сапағ а алып баратын сапағ а деген ұ мтылыс пен басқ ару практикасына негізделген қ онақ ү й шаруашылығ ы философиясы. Бұ дан шығ атын сапа – бұ л ө ндіріс процесінің бір кезең інде қ адағ алап отыруды немесе қ осуды қ ажет етпейтін нә рсе, бұ л - қ онақ ү й шаруашылығ ы мә ні». Ө те кең тарағ ан анық тамалардың бірі ИСО 8402 – 94 халық аралық стандартында келтіріледі: «TQM – сапағ а негізделген қ онақ ү йді басқ аруғ а деген ә дістеме. Бұ л ә дістеме ө зінің барлық мү шелерінің қ атысуына негізделген жә не тұ тынушыны қ анағ аттандыру арқ ылы ұ зақ мерзімді табысқ а қ ол жеткізуге жә не қ онақ ү й шаруашылығ ы мен қ оғ амның барлық мү шелерінің пайдасына қ ол жеткізуге бағ ытталғ ан». ИСО 9000: 2000 стандартында TQM қ онақ ү й шаруашылығ ыды толығ ымен қ амтитын сапа менеджменті ретінде анық талады.

Осының барлығ ы бү кіл қ онақ ү й шаруашылығ ы жұ мысын бағ алауда сапаны негізгі критерий деп есептейтін, сапаны оның экономикалық жә не ә леуметтік, тіпті психологиялық кең тұ рғ ысынан тү сіндіретін, ө ндіруші мен тұ тынушы арасындағ ы қ арама-қ айшылық тың міндетті тү рде болуы туралы тезисті быт-шыт қ ылатын TQM философиясының идеялық мазмұ нын анық тайды. Қ онақ ү й шаруашылығ ы дең гейіндегі TQM мына мақ саттарды кө здейді:

-қ онақ ү й шаруашылығ ын тұ тынушылардың ағ ымдағ ы жә не потенциалды сұ раныс-тарын қ анағ аттандыруғ а бағ ыттау;

-сапаны кә сіпкерліктің мақ саты, фирма философиясы жә не корпоративтік мә дениет дең гейіне кө теру;

- қ онақ ү йдің барлық ресурстарын оң тайлы пайдалану.

ИСО 9000 жанұ ясы стандарттарының тұ жырымдамасы мен TQM концепциясы ережелерінің арасында айрмашылық бар. Ол былайша кө рініс табады: стандарттар ең бірінші кезекте бір нә рсені қ ате істеп қ ою ық тималдығ ын тө мендетуге бағ ытталғ ан болса, TQM сапаны басқ ару жө ніндегі заманауи ә дістердің ұ шқ ыр биігі болып табылады жә не белгілі бір сапа дә режесіне қ ол жеткізілген кезде, ө нім сапасын ары қ арай арттыруғ а бағ ытталғ ан.

Персоналды басқ ару жү йесінің қ ұ рылымы тү рлі аспектте ұ сынылуы мү мкін екендігі белгілі: қ онақ ү й шаруашылығ ыдастырушылық.-институционалдық, мазмұ ндық жә не технологиялық -процессуалдық. Қ онақ ү й шаруашылығ ыдастырушылық -институционалдық тұ рғ ыдан персоналды басқ ару жү йесін тү рлі субъектілердің сан-алуан қ ызметі ретінде қ арастырады. Бұ л қ ызмет қ онақ ү й шаруашылығ ы мақ саттарын іске асыру ү шін басқ арылатын кіші жү йеге бағ ытталғ ан. Бұ л ретте, персоналды басқ арудың кө п сатылылығ ын, бұ л процеске тү рлі қ атысушылар арасында персоналды басқ ару функциясын ү лестіру жә не олардың іс-ә рекеттерінің келісілуі қ ажеттігін баса айта кеткен жө н. Сонымен қ атар, осы ә дістеме аясында тү рлі персоналды басқ ару субъектілерінің ө зара бағ ыну, оларғ а қ ұ қ ық тар мен жауапкершіліктер беру, ө кілеттік беру мә селелері маң ызды болып табылады.

Персоналды басқ ару субъектілері жалпық онақ ү й шаруашылығ ыдық мақ саттарды жү зеге асырудан, негізгі қ ызметтен, оның ішінде сапаны қ амтамасыз етуден де, «алыс орналаспауы» керек.

Персоналды басқ ару жү йесінің мазмұ нды аспектісі, персоналды басқ ару функциясын, оның қ онақ ү й шаруашылығ ы шең берінде қ ызмет ету мақ саттары мен міндеттерін ерекшелендіруге негізделе отырып, кадрлар саласындағ ы жұ мыстарғ а – іріктеу, пайдалану, біліктілігін арттыру, ең бегін тө леу жә не т.б. – қ атысты міндеттер мен шешімдердің барлығ ын қ амтиды. Бұ л тұ рғ ыдан TQM-ге бағ ытталғ ан персоналды басқ ару, персоналды басқ ару жә не сапа менеджментінің бірлігін нақ ты қ амтамасыз ету ү шін, қ андай іс-ә рекеттер, жеке (жалпы қ онақ ү й шаруашылығ ығ а қ атысты) процестер жү зеге асырылуы керек екендігін кө рсетуі керек.

Персоналды басқ арудың технологиялық процессуалды аспектісін қ арастыра отырып, акцент қ онақ ү й шаруашылығ ының ө з қ ызметкерлеріне ық пал ету ә дістеріне, процедураларына, бағ дарламаларына ауысады. Оның мақ саты TQM концепция-сының қ ағ идаларын жү зеге асыру ү шін қ ызметкерлердің потенциалын барынша пайдалану. Яғ ни, персоналдың сапалық жә не сандық сипаттарын сапаны басқ арудың жалпығ а ортақ талаптарына сә йкестендіру ү шін персоналмен ө зара ә рекеттесуге мү мкіндік беретін нақ ты ә дістерді, қ онақ ү й шаруашылығ ының ұ йымдастырушылық іс-шараларын анық тау жә не пайдалануғ а акцент жасалады. Персоналды басқ ару жү йесінің аталғ ан қ ұ рамдас бө ліктерінің барлығ ы бойынша трансформациялау мә селелерін қ арастыруғ а кө шуден бұ рын, бұ л жү йе қ ұ рылымын бө ліп кө рсетудің тағ ы бір аспектісін атап ө тейік – жү йені қ ұ ру, қ ызмет етуі жә не дамыту процестері тұ рғ ысынан. Персоналды басқ ару жү йесінің TQM концепциясына қ ажетті дең гейде сә йкес болуын қ амтамасыз ету ү шін, ол, бұ л аспектіде, «тұ рақ ты тү рде жақ сарту» қ ағ идасына толық сә йкес болуы керек. Бұ л ретте мыналар маң ызды болып табылады:

- қ олда бар персоналды басқ ару жү йелерін қ онақ ү й шаруашылығ ы мақ саттарына сә йкестігі, қ ажетті ө ндірістік мінез-қ ұ лық ты қ онақ ү й шаруашылығ ыдастыруды қ амтамасыз ету тұ рғ ысынан олардың ревизиясын жү ргізу;

- персоналды басқ ару қ ызметінің қ ызметкерлерін қ онақ ү й шаруашылығ ының стратегиялық жә не қ ысқ а мерзімді жоспарларын ә зірлеуге жә не қ арап шығ уғ а қ атыстыру. Адам ресурстары жө ніндегі бө лімді қ онақ ү й шаруашылығ ы мақ саттары жә не олардың іске асу прогресі туралы толығ ырақ хабардар ету;

- қ онақ ү й шаруашылығ ының жоғ ары басшылығ ының персоналды басқ ару жү йесін ә зірлеуге жә не қ арап шығ уғ а қ атысуын қ амтамасыз ету;

- персоналды басқ ару қ ызметінің жұ мысын қ онақ ү й шаруашылығ ы жұ мысының нә тижелері бойынша (қ онақ ү й шаруашылығ ы мақ саттарына қ ол жеткізу дең гейі) бағ алау.

Қ онақ ү й шаруашылығ ыда заманауи сапа менеджменті идеясын ендіру біршама ө згерістер мен жаң алық тарды енгізуді білдіреді, жә не бұ л ө згерстер мен жаң алық тар бір мезгілде емес, ең бастысы, ү немі болуы керек. Адам факторы фундаменталды болып табылады, себебі, тү п-тү бірінде, қ онақ ү й шаруашылығ ыдағ ы адамдардың мінез-қ ұ лқ ы, жү ріс-тұ рысы нені жә не қ алай ө згертуге болады, ол қ андай пайда беретіндігін анық тайды. Осылайша, персоналды басқ ару жү йесінің қ ажетті трансфор-мациясының негізгі бағ ыттарын анық тай отырып, оның қ онақ ү й шаруашылығ ыдастырушылық -институционалдық қ ұ рамдас бө лігінен бастайық. Сапаны жалпылама басқ ару талаптарына сай келетін, ең маң ызды ө згерістің бірі: функцияларды, басқ ару субъектілері мен объектілерінің рө лдерін «қ айта ү лестіру». Бұ л қ айта ү лестіру, ең алдымен, басқ ару объектісін субъектқ а айналдыруғ а қ атысты. Ол ө зін-ө зі басқ ару, ө кілеттілік беру, барлық персоналды сапаны басқ ару процесіне қ атыстыру, басқ ару субъектілері мен объектілерінің ө зара ә рекеттесу қ ағ идаларын ө згерту, кө шбасшылық жауапкершілігі мен рө лдерін ө згерту негізінде іске асады. Мұ ндай ө згерістер жұ мысқ а жаң аша қ арауды, корпора-тивтік мә дениетті фундаменталды тү рде қ айта қ ұ лпыртуды, персоналды басқ ару жү йесінің мә н-мазмұ нын, оның барлық элементтерін – персоналды іріктеуден бастап оқ ытуғ а дейін - тиісті дең гейде ө згертуді, жә не ә лбетте, жү йенің технологиялық қ ұ рамдас бө лігі тұ рғ ысынан персоналды басқ ару бойынша жаң а ә дістерді пайдалануды білдіреді.

Ө кілеттікті беру, яғ ни, басқ аруғ а қ атысу жеке жә не ұ жымдық (топтарда) тү рде болуы мү мкін. Жұ мысшыларғ а ө кілеттікті беру оқ ыту, алғ ыс білдіру жә не марапаттау арқ ылы іске асады. Ө кілеттікті беру процесінде мыналар болуы керек:

- басшылардың жұ мысшыларғ а қ ұ қ ық тар мен жауапкершіліктер беруге дайын болуыны қ алыптастыру;

- ө здеріне берілген ө кілеттік пен жауапкершілікті қ абылдай алатын жұ мысшыларды оқ ыту;

- ө з жұ мыстарын талқ ылау ү шін басшылар мен жұ мысшылар арасында екіжақ ты байланысты қ амтамасыз ету;

- алғ ыс білдіру мен марапаттауларды қ онақ ү й шаруашылығ ыдастыру.

Ө кілеттікті беру процесінде басшы мен қ ол астындағ ы қ ызметкер арасындағ ы шекара жойылып, «шегі жоқ компания» қ ұ рылады. Персоналды басқ ару жү йесінің қ онақ ү й шаруашылығ ыдастырушылық -институционалды элементтерінің ө зара ә рекеттесуін ө згерту керек (сурет 6):

Сурет 6. Персоналды басқ ару жү йесінің қ онақ ү й шаруашылығ ыдастырушылық -институционалды элементтері

Кө п жағ дайда ұ жымдық тү рде қ атысу процесі қ олда бар басқ ару жү йесіне орнатылуы керек. Ә детте, басқ ару процесіне персоналдың қ атысуын арттыру ү шін қ онақ ү й шаруашылығ ыдастыру қ ұ рылымын ө згертудің қ ажеті жоқ.