Ызмет көрсету саласының мәні және маңызы

Тұ тынушы нарығ ында фирманың бә секелестік артық шылық тарғ а қ ол жеткізілуінің ең негізгі ә дісі – сервис. Фирманың қ ызмет тү рінің ә ртү рлілігіне (ө ндіріс немесе қ ызмет кө рсету) қ арамастан, сапалы қ ызмет кө рсету – бә секелес фирмалардың алдына шығ уғ а мү мкіндігін беретін жалғ ыз стратегиялық шешім болып саналады.

Сервис ұ ғ ымын ә ртү рлі тү сінуге болады, толық тай ашу ү шін оның мазмұ нын қ арастырайық.

Сервис (ағ ылшын тілінде «Service» - қ ызмет) қ ызмет кө рсетудің кең мағ ынасы, сондай-ақ техникалық қ ұ ралдарды, тұ рмыстық заттар, коммуналды техниканы жө ндеуге қ олданылады.

Сервис – тұ тынушымен эксплуатацияланатын ө німге жә не ө ткізуге байланысты қ ызмет жиынтығ ы. Сервистік қ ызмет кө рсету деп - тұ тынушығ а сатып алғ ан тауарды рационалды қ олдануғ а мү мкіндік беретін қ амту жү йесін айтады.

Сонымен қ атар, сервис - ө німнің тұ тыну қ ұ нын беретін қ ызмет.

Сервистік қ ызметтің ерекшелігі - ол тауарсыз пайда болмайды. Яғ ни, ө нім жасалынғ аннан кейін оны тиімді пайдалану ү шін сервистік қ ызметі ү лкен рө л атқ арады.Сервистік қ ызмет кө рсету – тауарды ынталандырушы қ ызмет болып та қ арастырылады. Ол тауардың ү шінші дә режесін қ алыптастырады[8].

Сондай-ақ, сервистік қ ызметтерді ұ сыну нә тижесінде фирма бірнеше жанама артық шылық тарғ а ие болады. Соғ ан орай, тұ тынушыларды қ ызық тыруғ а ә сер ететін кө рсеткіштері анық талады. Мысалы: тұ тынушығ а кей жағ дайда болатын ақ ау мен қ ұ рылғ ының бұ зылып қ алатын кездерінде шыдамдылық танытуғ а тиімді сервистік қ ызмет кө рсету негіз болады.

Осыдан келіп сервистің мақ сатын анық тайтын болсақ, ол – сатып алушығ а бар тауарды ұ сыну жә не сатып алынғ ан тауардан неғ ұ рлым кө п пайда алу ү шін кө мек кө рсету болып табылады.

Заманауи бә секелестік нарық та ү лкен кө ң ілді тұ тынушыларды қ ызық тыру жолындағ ы бағ алық емес факторларғ а аударғ ан жө н. Ол факторлардың арасындағ ы ең маң ыздылары сервистік, гарантиялық жә не гарантиядан кейінгі қ ызметтер болып саналады. Кө зделген мақ сатқ а қ ол жеткізу ү шін, белгілі бір міндеттерді атқ ару қ ажеттігі туындайды. Ол міндеттер сервистік қ ызметке қ ажет талаптардың орындалуымен тү сіндіріледі. Сонымен сервис жү йесінің негізгі міндеттерін талдап ө тейік:

- Ә леуетті тұ тынушығ а зерделі шешім қ абылдауғ а мү мкіндік беру ү шін осы фирма ө німін сатып алудан бұ рын кең ес беру;

- Сатып алынатын ө німнің тиімді жә не қ ауіпсіз эксплуатациясына сатып алушыны дайындау;

- Мамандарғ а ө з қ ызметін дұ рыс атқ ару ү шін қ ажетті техникалық қ ұ жаттамаларды беру;

- Сатып алуғ а дейінгі дайындық тан тауарды ө ткізу;

- Ө німді эксплуатацияланатын орынғ а жеткізу;

- Эксплуатацияланатын жерде ө німді жұ мыс істеткізу жә не іс-жү зінде сатып алушығ а демонстрациялау;

- Тұ тынушыда болғ ан мерзімде ө німнің эксплуатацияғ а толық дайындығ ын қ амтамасыз ету;

- Қ осымша бө лшектерді жедел тү рде жеткізу, қ осымша бө лшектерді ө ндірушілермен байланыс орнату;

- Тұ тынушылар ө німді пайдаланғ андығ ы туралы жә не соғ ан байланысты ескертулер, шағ ымдар мен ұ сыныстар жайлы ақ параттарды жинау жә не жү йелеу;

- Бә секелес фирмалардың сервистік қ ызметі, тұ тынушығ а қ андай сервистік жаң алық тар ашқ андығ ы туралы ақ параттарды жинау жә не жү йелеу;

- Жоғ арыда кө рсетілген ақ параттарды талдау нә тижесіне орай тұ тынылатын ө німді толық жетілдіру мен жаң артуғ а қ атысу;

- Нарық ты, сатып алушыларды жә не тауарды зерттеу мен бағ алау барысында фирманың маркетингтік қ ызметшілеріне кө мектесу;

- «Біздің тауарды сатып алып қ олдансаң ыздар – қ алғ анын біз жасаймыз», принципі бойынша нарық тың тұ рақ ты тұ тынушыларын қ ұ ру.

Сервистік жиынтық сатып алудың ұ йымдастырушы-коммерциялық жағ дайында айқ ын кө рінеді. Оғ ан кіретіндер:

- есептесу ың ғ айлылығ ы жә не несиелеу мү мкіндіктері;

- міндеттемелер мен кепілдіктердің орындалуына сатушының жауапкершілік дең гейі;

- гарантиялық жә не гарантиядан кейінгі қ ызмет кө рсетуді қ амтамасыз ету;

- жарнама мен техникалық ақ параттың болуы.

Сатып алушығ а сервистік қ ызмет кө рсетудің маң ызы келесі себептерге байланысты ө суде:

- Сің ірушілік тауар нарығ ында бә секенің кү ннен-кү нге ө суі;

- Сервистік орталық тардың қ ұ рылуы жә не мамандануы;

- Сатып алынғ ан тауарды қ олдану барысында пайда болғ ан мә селелерді шешуге деген сатып алушының тілегінің ө суі;

- Тауардың эксплуатация ү рдісінің кү рделене тү суі.

Тұ ынушылар ө ткен тә жірибеге, бағ ағ а жә не басқ а да факторларғ а негізделген қ ызметтердің орындалу ү рдісін кү теді. Осындай жағ дайда кү ту мен нә тиже арасындағ ы сә йкестілікке байланысты мә селелер туғ ызуы мү мкін, себебі ә рбір жағ ымды жә не сә тті ө ткен тә жірибе болашақ та одан да жақ сы қ ызмет сапасыың болуын кү ттіреді. Осыдан, қ ызмет сапасына деген талаптар ө седі.

Г. Макаловтың пікірінше, қ ызмет сапасы – нақ ты бір қ ажеттілікті қ анағ аттандыруғ а мү мкіндік беретін қ ызметің тұ тынушылық сипаттамаларының жиынтығ ы.

Сонымен қ атар, сервистің маркетингтік қ ұ рал ретінде атқ аратын негізгі қ ызметтері бар. Олардың ең бастысы:

1. Сатып алушыларды қ ызық тыру;

2. Тауардың бә секеге қ абілеттілігін арттыру;

3. Тауар сатылымын ұ стап тұ ру жә не арттыру;

4. Сатып алушыны ақ паратпен қ амтамасыз ету.

Жоғ арыда атап кеткендей, кө п тауарларғ а сервистің атқ аратын ролі зор. Алайда, кейбір тауарларғ а сервистің маң ыздылығ ы соншалық ты қ ажет емес. Қ азіргі заманауи ө неркә сіптік нарық та фирмалар жалғ ыз тауарды емес, тауармен қ оса қ ызмет жиынтығ ын сатуғ ы тырысады. Мысалы: ет, сү т ө німдерін ө ң деу зауыттары, сонымен қ атар, осы зауыттарды монтаждау бойынша қ ызмет кө рсету, қ ұ рылғ ыны жө ндеу, сатып алудан кейінгі қ ызмет кө рсету, жаң а қ ұ ралдармен жұ мыс істеу ү шін персоналды ү йрету.

Бү гінгі кү ндерде қ ызмет сферасының теориясы мен практикасы бір-бірінен алшақ ө мір сү реді. Қ ызмет тү рлерінің кө птігіне байланысты олардың арасында жалпы ұ қ састық тарды табу қ иынғ а соқ қ ан еді. Мысалы, қ ызметтер болып мыналардың барлығ ын айтуғ а болады: тапсырыс берушінің қ аржылық активтерін басқ ару, жалғ ыз кө йлек нұ сқ асын тіктіру, электро жә не техникалық қ ұ ралдардың гарантиялық қ ызметтері.

Сервистің қ ажеттілігі ең алдымен ө ндірушінің ө з тауарына тұ рақ ты нарық қ алыптастыруынан пайда болады. Жоғ ары сапалы ө німнің жоғ ары сапалы қ ызметі оғ ан деген сұ ранысты жоғ арылатады, кә сіпорынның коммерциялық сә ттілікке жетуге кө мектеседі, мә ртебесін ө сіреді.

Кү шті сервистік қ ызметті қ ұ ру жә не оның тиімді функционалды болуы – сыртқ ы нарық та орын алатын сә тті фирмалардың қ амқ орлығ ы.

Соң ғ ы уақ ытқ а дейін техниканы ө ндіруге қ арағ анда, сервиске инвестиция қ ұ ю екі есе табыс ә келеді деп есептелген. Кә сіпкерлер бағ асы ө сіп жатқ ан қ ұ рылғ ыны сатып алушыларды қ ызық тыру ү шін сервиске жә не қ осалқ ы бө лшектерге тө мен бағ а орнатуды қ алап отыр. Пайдасы айқ ын. Бір қ ұ рылғ ы бір-ақ рет сатып алынады, ал оғ ан қ олданылатын сервис ұ зақ жылдар бойы кө п рет жасалынады. Сондық тан, тиімді бағ а болса (ал тиімді бағ а – бә секелестердің элементі) табыс кө зі кө бейеді.

Яғ ни, ә рбір фирма немесе кә сіпорынды алатын болсақ, біріншіден олар ө здері кө ретін пайданы ойлайды. Сол пайданың тө мендеп кетпеуі ә ртү рлі қ ателер мен ақ аулардың болмауын кө здейді.

Ондай қ ателіктерден алшақ тататын бірнеше жалпы қ абылданғ ан қ ағ идалар қ алыптасқ ан:

1. Ұ сыныстың міндеттемелері. Жоғ ары сапалы тауар ө ндіруші, алайда оларды қ ажетті қ ызметтермен дұ рыс қ амтамасыз етпеу фирманы тиімсіз бә секелестік жағ дайғ а қ ояды.

2. Қ олданудың міндетті емес ә рекеті. Фирма тұ тынушығ а сервисті жабыстырып ұ сынбауы керек.

3. Сервистің иілгіштігі. Фирманың сервистік шараларының жиынтығ ы ә ртү рлі болуы мү мкін: минималды қ ажеттіден максималды мақ сатқ а лайық тығ а дейін.

4. Сервистің ың ғ айлылығ ы. Сатып алушығ а сервисті ол қ алайтын жерде, уақ ытта жә не формада ұ сынылуы тиіс.

5. Сервистің техникалық парапарлығ ы.

6. Сервистің ақ параттық қ айтарымы. Сервистік қ ызметшілер айтып қ оюы мү мкін тауардың, бағ асы, тұ тынушы пікірі, бә секелес фирмалардың сервистік іс-ә рекетері мен ә дістері туралы мә ліметтерді фирма басшылары қ атаң қ адағ алауы тиіс.

7. Сервис аясындағ ы дұ рыс бағ а саясаты. Сервис қ аншалық ты қ осымша пайда табудың негізі бола тұ ра, соншалық ты фирманың тауарын сатып алу ынтасын жә не сатып алушының сенімін арттыру қ ұ ралы болуы қ ажет.

8. Ө ндірістің сервиске кепілді сә йкестігі.

Сервистік кә сіпорындардың ә рбіреуін алып қ арасақ та, онда ә рбір қ ызметке деген этикеттің, ә дептің атқ аратын ролі зор екендігін байқ аймыз. Қ андай да сервистік мекеме болсын, онда қ ызметкерлердің тә рбиесі, мінезі жә не ө зін-ө зі білікті ұ стай білуі сол фирманың қ ызметіне оң ғ ана ә серін тигізеді.

Қ азақ стандағ ы сервистік қ ызметтің эстетикалық тұ рғ ылары, ә деп негіздері жә не іскерлік этикетті қ арастырып кетейік.

Сервистік қ ызметтің этикалық негізі сервис қ ызметкерлерінің мамандандырылғ ан мінезін анық тайтын жә не тұ тынушылармен қ атынастарын дұ рыстайтын ә лемдік кө зқ арастардан, адамгершілік қ ұ ндылық тардан қ ұ ралады.

Этикалық принциптер сервистік кә сіпорындардың қ ызметкерлеріне тұ тынушымен кө пшілік қ алайтын, мақ ұ лдайтын байланысуды ү йренуді міндеттейді. Сондай-ақ, этикалық принциптер сервистің заманауи практикасымен жетілдіріледі жә не соның кө мегімен қ ызмет кө рсету ү рдісін жең ілдетеді, оны екі жақ ү шін де тиімді жә не жағ ымды қ ылады.

Маң ызды этикалық жә не адамгершілік категориялар:

- қ оршағ ан ортағ а деген шыншыл жә не тә ртіптілік;

- тұ тынушылармен қ атынаста инабатты и ашық;

- қ ұ рмет пен сыпайылық;

- тұ тынушымен жұ мыс істегенде ө зінің мамандандырылғ ан қ арызын (міндеттерін) тү сіне білу.

Кө рсетіліп кеткен принциптер нақ ты бір тә ртіп негізін қ алайды, олардың қ абылдауынсыз сервис аясында жұ мыс істеу тиімсіз болып саналады. Ә рине, сервис аясының кө птеген жұ мысшылары ө з маманының этикалық негізін одан да кү шті тү сінуі мү мкін: ө зіндік дамуғ а мү мкіндік беретін, қ анағ аттандыратын, олардың ең бегін адамгершілік потенциалғ а бө лейтін жақ тарын кө руге тырысады.

Бірақ, жалпы этикалық қ ағ идалар мен нормалардың барлығ ы сервисті кә сіпорындардың қ ызметімен байланыса алмайды, тек сервиспен кү рделі маманданғ ан-экономикалық жә не халық тық феномен ретінде біріге алатындары. Жұ мыскер-тұ тынушы арақ атынасында нақ ты бір ара қ ашық тық сақ талынуы тиіс, ол ара қ ашық тық нарық тық айырбастауда олардың ә леуметтік-функционалды рольдерімен тү сіндіріледі. Ә рбір сервис қ ызметкерлері мамандандырылғ ан-қ ызмет этикасын ескере отырып тұ тынушымен жұ мыс істеу принциптерін таң дайды.

Сервистік қ ызметтің мамандандырылғ ан-қ ызмет этикасы – сервистік фирмалардың жұ мысшыларына байланысты талаптар мен нормалар жиынтығ ы. Олар міндетті тү рде жұ мысшылар ө зінің қ ызмет міндеттерін орындағ ан кезде жү зеге асырылуы тиіс. Мамандандырылғ ан этика жоғ арыда айтылып кеткен жалпы этикалық қ ағ идаларды нақ тылап қ арастыруғ а мү мкіндік береді. Сонымен, сенімділік пен тә ртіпті болуы тұ тынушыларды алдауғ а жол бермейді, олардың қ ызығ ушылығ ын тө мендетпейді; ар-ұ ят тірегі тұ тынушыларғ а жаман немесе кері ә сер болатындай іс-ә рекеттерді жасаудан қ орғ айды; ө зінің қ ызметтік міндеттерін нақ ты тү сіне алу, қ андай да бір жағ дайларда профессионалды кө мек кө рсетуге дайын болуы – персоналдың маманданданғ ан қ арызын тү сіне білуді білдіреді.

Сервистік қ ызмет жұ мысшылары ү шін қ ызметэтикасының негізгі шарттары:

- мұ қ иятты, сыпайы;

- тө зім, шыдамдылық, ө зін-ө зі ұ стай білу;

- жақ сы мінез бен сө йлеу мә дениеті;

- ұ рыс-керісті болдырмау біліктілігі, ал егер болса, екі жақ ты ескере отырып, олардың шешу жолдарын табу.

Байланыс зоналардың қ ызметкерлері осы этикалық нормалармен қ оса мыналарды сақ тауы тиіс:

- ұ стамды, тұ тынушығ а қ амқ ор болу;

- ө зін критикалау;

- қ ызмет кө рсету процесінде бірнеше адамдарғ а ә ртү рлі қ ызмет тү рлерін кө рсетуге дайын болу;

- қ иын мінезді адамғ а қ ызмет кө рсеткеннен кейін де тыныш жә не жақ сылық ойлаушы болып қ ала беруі тиіс;

- клиенттің мә з болмауын жә не қ ателіктерді болдырмау;

- қ иын жағ дайғ а тө зімділік кө рсету.

Сервис жұ мысшыларына тыйым салынады:

- дө рекі, мұ қ иятсыз, қ аталдылық;

- ө тірікші, алдамшы;

- ұ рлық, қ ызғ аншақ тық, эгоизм;

- кө п сө йлеу, клиент жайлы жеке ақ паратты тарату, бө тен біреумен олардың кемшіліктері мен ә лсіздігін талқ ыламау;

- жол бермеушілік, клиентті ө з қ алауына бағ ындыру.

Жаң адан жұ мыс істеп жатқ ан жұ мысшылардың негізгі қ ателіктері олардың ренжігіш болуларымен байланысты. Олардың тұ тынушығ а деген қ арым-қ атынасы эстетикалық талаптардан жоғ ары болады, осындай ә рекеттерді мінезінің жеке ә лсіз болуымен тү сіндіруге болады.

Егер қ ызмет кө рсетуші жақ қ андай да бір қ ателік жіберіп қ ойса, тұ тынушы алдында кешірім сұ рау ү шін дайын болу керек. Яғ ни, ә рбір клиентке жағ ынуы қ ажет (тек жабысқ аны дұ рыс емес), оның тілек-талаптарына байланысты ө зінің жұ мыс істеу шеберлігі мен білімін толығ ымен кө рсете алуы қ ажет. Алайда, қ ызмет кө рсету процесі кезінде айтылып кеткен кө рсеткіштердің басқ а қ ұ рылымды емес (тұ тынушығ а кө мектесу – жағ ыну, мә з болу - жабысу, шыдамдылық – беймарал болып кө рінбеуі керек) болып кетпеуін қ адағ алау тиіс.

Қ ызмет кө рсету аясында этикалық шарттар қ ызмет кө рсетуші мен тұ тынушы арақ атынасында ғ ана емес, сонымен қ атар, жұ мысшылардың ө зара қ арым-қ атынасынан да байқ алады. Жоғ арыда қ арастырылғ ан тә ртіп принциптері мен этикалық нормалардың кө бісін жұ мысшылар бір-бірімен жұ мыс істеу кезінде де сақ тауы қ ажет. Сервистік кә сіпорындарда ұ рыс-керіс орын алмайтын, басың қ ы мен жү йкесі тозғ андар жоқ, бір-біріне қ ұ рметпен араласатын оң ды климатқ а аса маң ызды кө ң іл бө лінеді. Сервистік ұ жымдарда ө зара біріне-бірі кө мектесу атмосферасын қ ұ рудың, бірігіп жұ мыс істеуді ү йретудің маң ызы ө те жоғ ары. Осы айтылғ андардың бә рі бір мақ сатқ а жетуге кө мектеседі: тұ тынушығ а тиімді қ ызмет кө рсету.

Жоғ арыда айтылып кеткен сервистік қ ызметтің этикағ а деген маманданғ ан жә не кө пшілік талаптары сервистік қ ызмет кө рсету ү шін жеке тә ртіп қ атынасы мінсіз адамдардың жұ мыс істейтінін білдірмейді.

Бұ л жағ дайда қ ызметкердің ішкі дамуғ а деген тырысуын бақ ылау қ ажет. Ө зінің мінезіне жә не ә леуметтік мінезіне байланысты сервис сферасында қ ызмет еткісі келетін адам, ерте не кеш жоғ ары этикалық талаптар мен мә дени нормалардың маң ыздылығ ын тү сінеді. Кү ннен-кү нге оның соларғ а ұ қ сас мінез қ алыптастыруғ а жә не қ ажет мінез принциптарымен басқ аруғ а тілегі оянады. Қ ызмет кө рсетуші мен тұ тынушы арасындағ ы арақ атынасты дұ рыс бағ ыттай алатынын, ең бек ү рдісінің жең ілдегенін байқ ай отырып, ол сондай қ арым-қ атынас қ ұ ру стилі мен этиканың қ аншалық ты тиімді екендігіне кө зі жетеді.

Сервистік қ ызмет кө рсетудің профессионалды этикасына ү йрену сервис қ ызметкерлерінің барлығ ына қ олжетерлік. Алайда, бұ л процесстің сә тті болуы ү шін, қ ызметкер ө зінде сә йкесінше қ ұ нды мінез бен ә деттердің қ алыптасуына кө п кү ш салу қ ажет. Ә рине, ол оң ай емес жә не кө п жұ мыс істеуді талап етеді. Бұ л ү рдісті жең ілдету ү шін қ ызмет этикасын қ адағ алау керек.

Сервистік қ ызмет кө рсететін персоналдың қ ызмет этикеты – фирма қ ызметкерлерінің жұ мысымен тү сіндірілетін жә не автоматты тү рде жұ мыс барысында оны қ адағ алаумен тү сіндірілетін қ абылданғ ан шарттар, альтернативті емес мінез шарттар жиынтығ ы болып табылады.

Қ ызмет кө рсету мә дениеті эстетикалық компоненттерсіз болмайды. Қ ызмет кө рсету эстетикасы шығ армашылық аспектілермен, ә демі, сыйымды болып бағ аланатын қ оршағ ан заттардың сыртқ ы тү рлерімен тығ ыз байланысты. Керемет талғ ам, ың ғ айлылық пен сә нділіктің бірігуі қ ызмет кө рсету процесін қ амтитын барлық материалды заттардан (ғ имарат жә не оның архитектурасы, интерьері, жұ мыс орындарының ұ йымдастырылуы; аса маң ызды кө ң іл жарық тү су мен интерьердің тү сіне бө лу қ ажет) байқ алуы тиіс.

Қ азақ станда ә рбір қ ызметке деген этикеттің, ә дептің атқ аратын ролі зор. Қ андай да сервистік мекеме болсын, онда қ ызметкерлердің тә рбиесі, мінезі жә не ө зін-ө зі білікті ұ стай білуі сол фирманың қ ызметіне оң ғ ана ә серін тигізеді. Жоғ арыда сервис жұ мысшыларына тыйым салынатын ә рекеттер мен жұ мысына қ ажет сө йлеу тә ртібі жайлы жазылғ ан.

Сонымен, алғ ашқ ы бө лім жұ мыс тақ ырыбының теориялық мә ні мен ә деп негіздеріне арналғ ан. Сервистің мазмұ нын талдай келе, мынандай қ орытындығ а тоқ талуғ а болады. Сервистің мә ні ө ткізу жә не машинаның, қ ұ рылғ ының жә не басқ а да ө неркә сіптік ө німнің эксплуатациясымен байланысты қ ызмет жиынтығ ы болып табылады.

Мағ ынасын толық ашу ү шін, сервистің мақ сатқ а жету жолындағ ы негізгі қ ызметтерін, қ ағ идаларын зерттеп қ арастырылды. Яғ ни, басты қ ызметтеріне сатып алушыны қ ызық тыру, тауар сатылымын сақ тап қ алу жә не дамыту мен сатып алушыны ақ параттандыруды жатқ ызсақ, жалпы қ ағ идалар болып ұ сыныс міндеттілігі, қ олдану міндетті еместігі, сервистің иілгіштігі мен ың ғ айлылығ ы, сервистің техникалық парапарлығ ы, ақ параттық қ айтарымы, сервис аясындағ ы дұ рыс бағ а саясаты жә не сервистің ө ндіріске кепілді сә йкестігі саналады.

Сонымен қ атар, сервистің тиімділігін арттыру мақ сатында оның эстетикалық жә не ә деп негіздерін талдауғ а тү сті. Яғ ни, сервистік кә сіпорындардың персоналдарын дұ рыс жә не оң тайлы қ ызмет кө рсетуге ү йрететін бірнеше шарттар, факторлар мен кө рсеткіштер анық талып, аталып кетті. Бірақ, ә р қ ұ былыстың не болмаса, тауардың тиянақ ты зерттелуі ү шін, оның тү рлері келесі бө лімдерде жалғ асын табады.