Принятие решений, качество и сертификация

Как уже отмечалось, в России намечается всё расширяющаяся тенденция к сертификации продукции, т.е. даются официальные гарантии поставки производителем продукции, удовлетворяющей установленным требованиям. Поставщики и продавцы должны иметь сертификаты качества на предлагаемые ими товары и услуги. Маркетинг включает в себя работы по сертификации.

Не будем останавливаться на быстро меняющейся организационной стороне процедур сертификации и соответствующих отечественных и зарубежных нормативных документах, а также на различных системах сертификации. Как общие проблемы сертификации, так и выбор схемы сертификации для конкретной продукции активно обсуждаются специалистами. Приведем лишь несколько замечаний, необходимых для дальнейшего изложения.

Есть несколько уровней сертификации. Говоря о сертификации продукции, могут иметь в виду качество конкретной ее партии. Во многих случаях такая постановка вопроса вполне оправдана - рядового потребителя обычно интересует качество лишь той конкретной единицы продукции, которую он приобрел. Однако установление долговременных хозяйственных связей между организациями целесообразно лишь в случае, когда поставщик гарантирует высокое качество не одной, а всех партий своей продукции. Другими словами, должны быть проведены оценка и сертификация технологических процессов и производств, обеспечивающих выпуск рассматриваемой продукции.

Еще больше повышается доверие потребителей к поставщику, если не только отдельные технологические процессы, но и всё предприятие в целом гарантированно выпускает продукцию высокого качества. В современных условиях это обеспечивается действующей на предприятии системой качества, удовлетворяющей требованиям Международной организации по стандартизации ИСО (а именно, стандартам ИСО серии 9000).

В современных условиях одна из основных характеристик товара - его конкурентоспособность. Очевидно, производителю необходимо уметь оценивать конкурентоспособность на различных стадиях жизненного цикла продукции, прежде всего перед запуском продукции в производство или началом работы по продвижению на зарубежный рынок.

Следует отметить, что в литературе имеются различные мнения по поводу понятия " конкурентоспособность". В частности, нельзя согласиться с крайне упрощенным подходом в монографии, согласно которому конкурентоспособность сводится к соотношению цен на внутреннем и внешнем рынках. Достаточно напомнить о таких приемах конкурентной борьбы, как демпинг и агрессивная (добросовестная или недобросовестная) реклама, таможенные пошлины и квоты.

Одним из основных компонентов конкурентоспособности продукции является ее технический уровень. В западных публикациях справедливо отмечается, что фирма, обладающая патентом или новой научно-технической разработкой, имеет более высокий " излишек производителя" по сравнению с другими фирмами. В частности, согласно одному из наиболее популярных западных учебников [14.14] технический уровень продукции - одна из основных учитываемых характеристик при выборе направления инвестиционных вложений.

Всем отечественным и зарубежным специалистам хорошо известно, что основная составляющая в управлении качеством продукции - это статистические методы. Однако в отечественной промышленности они используются недостаточно, прежде всего, из-за недостаточной подготовки кадров на предприятиях. Ситуация в области применения статистических методов и причины нашего отставания достаточно подробно разобраны в публикациях.

Как отмечалось в начале главы, уже более 150 лет статистические методы применяются в России для проверки соответствия продукции установленным требованиям, т.е. для сертификации. С начала 1970-х годов стали разрабатываться государственные стандарты по статистическим методам. В связи с обнаружением в них грубых ошибок в 1985 г. была организована " Рабочая группа по упорядочению системы стандартов по прикладной статистике и другим статистическим методам". В ее работе приняли участие 66 специалистов, в том числе 15 докторов и 36 кандидатов наук. Выводы. В соответствии с рекомендациями Рабочей группы 24 из 31 государственного стандарта по статистическим методам были отменены в 1986-87 гг.

К сожалению, потеряв правовую силу как нормативные документы, ошибочные стандарты до настоящего времени продолжают использоваться отдельными " специалистами" как научно-технические издания. Полученные Рабочей группой результаты и выводы не были широко и подробно опубликованы, ошибки в государственных стандартах не были публично вскрыты, и авторы дальнейших публикаций продолжают ссылаться на издания с грубейшими ошибками. Так, в ряде работ пропагандируются ошибочные стандарты, посвященные применению контрольных карт при статистическом регулировании технологических процессов. Продолжает широко использоваться грубо ошибочный ГОСТ 11.006-74 (СТ СЭВ 1190-78) " Прикладная статистика. Правила проверки согласия опытного распределения с теоретическим", хотя ошибки, допущенные в этом стандарте, исправлены уже более 50 лет назад (их разбору посвящена, например, статья [23] двадцатилетней давности). Перечисленные факты делают целесообразным популяризацию результатов и выводов Рабочей группы и в настоящее время.

С точки зрения теории и практики принятия решений рассматриваемая ситуация весьма поучительна. Она показывает, что недостаточно продуманная система разработки управленческих документов (в рассматриваемом случае - стандартов по статистическим методам управления качеством продукции) позволяет отдельным лицам бесконтрольно определять содержание нормативно-технических документов, в том числе на десятилетия закреплять в них ошибочные положения. Не так уж важны мотивы поведения подобных лиц - невежество в сочетании с самонадеянностью, корысть или стремление нанести вред действующей научно-технической системе - важен результат.

В 1988-89 гг. ядром Рабочей группы (10 докторов и 15 кандидатов наук) был разработан " Аванпроект комплекса методических документов и пакетов программ по статистическим методам стандартизации и управления качеством". Это обширное сочинение (около 1600 стр.) и на настоящий момент является наиболее полным руководством по рассматриваемой тематике. Информация об " Аванпроекте" приложена к переводу книги японских авторов [14.1].

К сожалению, под влиянием авторов ошибок в стандартах Госстандарт принял решение не финансировать реализацию заказанного им " Аванпроекта". Тогда сообщество специалистов решило действовать самостоятельно. В 1989 г. был организован Центр статистических методов и информатики (ЦСМИ; в настоящее время - Институт высоких статистических технологий и эконометрики). К середине 1990 г. в ЦСМИ были разработаны 7 диалоговых систем по современным статистическим методам управления качеством, а именно, СПК, АТСТАТ-ПРП, СТАТКОН, АВРОРА-РС, ЭКСПЛАН, ПАСЭК, НАДИС (описания этих систем приведены в работе [5]). В работе участвовали 128 специалистов. В дальнейшем к ЦСМИ присоединялись новые группы научно-технических работников. К концу 1991 г. число сотрудников ЦСМИ превысило 300. Информация о программных продуктах и другой деятельности ЦСМИ постоянно помещалась в журналах " Заводская лаборатория" и " Надежность и контроль качества". Программные продукты, разработанные Центром статистических методов и информатики, были поставлены и использовались более чем в 100 организациях и предприятиях. Среди них - производственные объединения " Уралмаш", " АвтоВАЗ", " Пластик", ЦНИИ черной металлургии им. Бардина, НИИ стали, ВНИИ эластомерных материалов и изделий, НИИ прикладной химии, ЦНИИ химии и механики, НПО " Орион", НИЦентр по безопасности атомной энергетики, ВНИИ экономических проблем развития науки и техники, ВНИИ нефтепереработки, МИИТ, Казахский политехнический институт, Ульяновский политехнический институт, Донецкий государственный университет и др.

Параллельно ЦСМИ вел работу по объединению статистиков. В апреле 1990 г. в Большом Актовом Зале Московского Энергетического института прошла Учредительная конференция Всесоюзной организации по статистическим методам и их применениям. На Учредительном съезде Всесоюзной статистической ассоциации (ВСА) в октябре 1990 г. в Московском экономико-статистическом институте эта организация вошла в состав ВСА в качестве секции статистических методов. В 1992 г. после развала СССР и фактического прекращения работы ВСА на основе секции статистических методов ВСА организована Российская ассоциация по статистическим методам (РАСМ), а затем и Российская академия статистических методов. В мероприятиях секции статистических методов ВСА и РАСМ активно участвовали несколько сот специалистов по статистическим методам. В ЦСМИ и РАСМ, объединивших большинство ведущих российских специалистов, коллективными усилиями разработан единый подход к проблемам принятия решений в сертификации и управлении качеством на основе применения статистических методов. Обсудим основные положения этого подхода.

Классификация статистических методов сертификации. Рассмотрим два основания для классификации. Первый - по виду статистических методов. Второй - по этапам жизненного цикла продукции, на которых соответствующий метод применяется. Первое основание привычно для специалистов по разработке статистических методов и соответствующего программного обеспечения, второе - для тех, кто эти методы применяет на конкретных предприятиях.

В ЦСМИ сложилось пятичленное деление по первому основанию (в скобках указаны наименования диалоговых систем ЦСМИ, рассмотренных, в частности, в работе [14.5]):

1. прикладная статистика - иногда с дальнейшим выделением статистики случайных величин, многомерного статистического анализа, статистики случайных процессов и временных рядов, статистики объектов нечисловой природы (Система Регрессионного Статистического Моделирования СРСМ, или СТАТМАСТЕР; АДДА, ГРАНТ, КЛАМС, ЭКОНОМЕТРИК, РЕГРЕССИЯ, ЛИСАТИС, ЭКОСТАТ, РЕСТ);

2. статистический приемочный контроль (СПК, АТСТАТ-ПРП, КОМПЛАН);

3. статистическое регулирование технологических процессов, в частности, методом контрольных карт (СТАТКОН, АВРОРА-РС);

4. планирование эксперимента (ПЛАН, ЭКСПЛАН, ПАСЭК, ПЛАНЭКС);

5. надежность и испытания (НАДИС, ОРИОН, СЕНС).

Быстрое развитие компьютерной техники имеет свою оборотную сторону. Вполне добротные программные продукты устаревают и выходят из обращения просто потому, что они сделаны на отработавшем свой срок операционном (системном) программном обеспечении. " Выжить" может только то программное обеспечение, которое поддерживается соответствующей фирмой и постоянно совершенствуется с чисто программистской точки зрения. Важна система технической поддержки, обучение и, конечно, реклама. При этом чисто научная сторона дела отходит на задний план. Эти простые соображения объясняют, почему за 13 лет (с 1991 г. по 2004 г.) отечественный рынок программных продуктов по эконометрике и статистическим методам стал гораздо более бедным по числу продуктов, научный уровень явно понизился, зато дизайн явно стал более привлекательным.

Перейдем ко второму основанию классификации методов сертификации. Согласно п.5.1 " Петля качества" стандарта ИСО 9004-87 " Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания" система качества функционирует "... одновременно со всеми остальными видами деятельности, влияющими на качество продукции или услуг, и взаимодействует с ними. Ее воздействие распространяется на все этапы от первоначального определения и до конечного удовлетворения требований и потребностей потребителя. Эти этапы и виды деятельности включают:

1. маркетинг, поиски и изучение рынка;

2. проектирование и/или разработку технических требований, разработку продукции (опытного образца);

3. поиски поставщиков и оптовых покупателей, организацию материально-технического снабжения (решение задач логистики);

4. подготовку и разработку производственных (технологических) процессов;

5. непосредственно производство продукции;

6. контроль качества продукции, проведение испытаний и обследований;

7. упаковку и хранение продукции;

8. реализацию (сбыт) и распределение (доставку) продукции;

9. монтаж и эксплуатацию продукции у потребителей;

10. технические помощь и обслуживание;

11. утилизацию после использования.

Подробное рассмотрение применения основных типов статистических методов на перечисленных этапах жизненного пути продукции не входит в задачу настоящей книги. Сводка, приведенная в табл. 14.1, показывает, что статистические методы широко применяются на всех этапах жизненного пути продукции.

Помимо компьютерных диалоговых систем широкого назначения, на каждом конкретном предприятии и на любом конкретном этапе жизненного пути продукции могут быть использованы специальные модели, например, на этапе 3 " материально-техническое снабжение" - модели управления запасами.

Среди диалоговых систем по статистическому анализу выделим пакеты, ориентированные:

на восстановление зависимостей (СТАТМАСТЕР, он же СРСМ - Система Регрессионного Статистического Моделирования, и его развитие ЭКОНОМЕТРИК, а также РЕГРЕССИЯ),

анализ нечисловых данных на основе методов статистики объектов нечисловой природы (АДДА, КЛАМС, а также ориентированный на экспертное оценивание ГРАНТ, на анализ интервальных данных РЕСТ),

прогнозирование (ЛИСАТИС и его развитие ЭКОСТАТ, а также относящиеся к временным рядам разделы пакета АВРОРА-РС - Анализ Временных Рядов и Обнаружение Разладки).

Для регулярного и обоснованного принятия управленческих решений на основе решения обширных комплексов задач сертификации и управления качеством на конкретном предприятии в ряде случаев целесообразно создать диалоговую систему, предназначенную для использования именно на этом предприятии. В частности, для решения задач этапа 4 используют созданные для конкретного предприятия программные системы, соединяющие в себе банки данных и пакеты статистических методов анализа этих данных. Примерами являются " Автоматизированное рабочее место материаловеда (АРМ материаловеда)" и " Автоматизированное рабочее место математика (АРМ математика)", разработанные Центром статистических методов и информатики для ВНИИ эластомерных материалов и изделий.

Для объединения типовых пакетов в индивидуальную систему полезно программное средство ИНТЕГРАТОР - универсальный инструмент, предназначенный для создания интегрированных программных систем и обеспечивающий возможность совместного использования различных пакетов прикладных программ на персональных компьютерах IBM PC. Так, с помощью ИНТЕГРАТОРА был разработан АРМ математика на основе пакетов СРСМ, ПЛАН, АТСТАТ-ПРП, соответствующей базы данных и ряда программ, ориентированных на специфику ВНИИ эластомерных материалов и изделий.

На всех этапах жизненного цикла продукции, особенно на этапах 3, 8, 10, часто используют специализированные вероятностно-статистические модели, в том числе модели управления запасами, массового обслуживания, теории надежности. Такие модели и их программное обеспечение, как правило, разрабатываются для конкретного предприятия, и потому они хорошо приспособлены к особенностям этого предприятия.

Как избежать ошибок в нормативно-технической документации и инструктивно-методической документации? Как уже отмечалось, многие ошибочные государственные стандарты по статистическим методам управления качеством были отменены (хотя результаты анализа, проведенного Рабочей группой, так и не были вовремя и полностью опубликованы). Однако эти стандарты продолжают и до сих пор использоваться как авторитетные научно-технические публикации. Почему так происходит? Как вообще могли появиться ошибки в нормативно-технических документах и почему в течение ряда лет эти документы использовались, несмотря на очевидные для специалистов ошибки?

Дело в том, что инженеру, экономисту, менеджеру, работнику прикладной науки (короче - инженеру) несвойственно менять свою специальность, становиться математиком и самостоятельно повторять выкладки и рассуждения, положенные в основу ГОСТа. Поэтому инженер обычно не может самостоятельно обнаружить математические ошибки в ГОСТе, даже грубейшие. Главное - он не хочет этим заниматься. С другой стороны, математику несвойственно анализировать нормативно-техническую документацию. Он также обычно не хочет этим заниматься. " Рабочая группа по упорядочению системы стандартов по прикладной статистике и другим статистическим методам" была уникальным примером совместной работы математиков и инженеров, именно поэтому ей удалось сопоставить тексты стандартов с результатами современной науки.

Вполне естественно, что виновные в ошибках сделали всё возможное в рамках действовавшей системы принятия решений, чтобы помешать признанию и исправлению допущенных ими ошибок в государственных стандартах. До сих пор продолжаются попытки навязать промышленности (в качестве нормативных документов!) тексты, грубая ошибочность которых давно установлена. Кроме того, государственные стандарты, отмененные как нормативно-технические документы, продолжают физически существовать как издания (брошюры) и использоваться при проведении инженерных расчетов, проектировании систем контроля и т.д. Все это делает необходимым пропаганду выводов Рабочей группы относительно ГОСТов по статистическим методам.

" Шесть сигм" - система внедрения контроллинга и его статистических инструментов. Как улучшить организацию производства? Как повысить эффективность управления? Волна за волной накатывают на руководителей и специалистов все новые сочетания слов и стоящие за ними концепции. И в каждой волне есть что-то новое и что-то давно известное. Основное - новый угол взгляда на старые проблемы и методы.

И вот появилось новое модное поветрие - " Шесть сигм". Что стоит за этими словами, наводящими на мысли о статистических методах (греческой буквой " сигма" традиционно обозначают показатель разброса статистических данных)? Как сказано в [14.6], " Шесть сигм" - это более разумный способ управлять всей компанией или отдельным подразделением. Фактически речь идет о развитии системы контроллинга на предприятии, в организации, фирме, компании. Концепция " Шесть сигм" ставит на первое место потребителя и помогает находить самые лучшие решения, опираясь на факты и данные. Она нацелена на три основные задачи:

· повысить удовлетворенность клиентов;

· сократить время цикла (производственного, операционного);

· уменьшить число дефектов.

Как уже отмечалось, внедрение " Шести сигм" дает значительный экономический эффект. По словам исполнительного директора General Electric Джека Уэлча, всего за три года эта система принесла компании более 2 миллиардов долларов.

Совершенно справедливо " Шесть сигм" рассматривают как " революционный метод управления качеством". Согласно " Шести сигмам" следует стремиться к достижению самого малого разброса контролируемого параметра по сравнению с полем допуска. Желательно добиться, чтобы ширина поля допуска была в 6 раз больше типового разброса, традиционно описываемого как " плюс-минус сигма". Отсюда и название концепции - " Шесть сигм". Соотношение поля допуска с полем разброса (в " сигмах") связывают с числом дефектов (на миллион возможностей) и с выходом годной продукции (в %). Так, 6 " сигма" соответствуют 3, 4 дефектов на 1000000 возможностей, или выходу годной продукции 99, 99966%. А пока такой высокий уровень не достигнут, можно оценивать ситуацию в " сигма". И промежуточная задача может формулироваться так: с уровня 2, 5 " сигма" подняться до уровня 4 " сигма".

С помощью каких инструментов достигается успех в системе " Шести сигм"? Это инструменты генерации идей и структурирования информации - экспертные оценки (голосования, мозговой штурм), диаграммы (сродства, древовидные, " рыбий скелет" - схема Исикава), блок-схемы. Это инструменты сбора данных - выборочный метод, методики измерений, методы определения " голоса потребителя", контрольные листки и электронные таблицы. Третья группа - инструменты анализа процесса и данных - анализ течения процесса, добавленной ценности, различные графики и диаграммы. В том числе диаграмма Парето, график временного ряда (тренда), диаграмма разброса (поле корреляции). Затем - инструменты статистического анализа (проверка статистических гипотез, методы корреляции и регрессии, планирования экспериментов и др.). Наконец, четвертая группа инструменты реализации решений и управления процессом. Среди них - методы управления проектами (планирование, бюджетирование, составление графиков, коммуникации, управление коллективом, диаграммы Ганта и др.), анализ потенциальных проблем и анализ видов и последствий отказов, анализ заинтересованных сторон, диаграмма поля сил, документирование процесса, сбалансированная система показателей и " приборная" панель процесса.

Инструментарий системы " Шести сигм" весьма широк. Эти инструменты помогают принимать правильные решения, решать проблемы и управлять переменами. Среди них, как следует из проведенного выше перечисления, основное место занимают различные статистические инструменты. Однако нельзя считать, что система " Шести сигм" и инструменты " Шести сигм" - это одно и то же.

Как справедливо подчеркнуто в цитированной книге о системе " Шести сигм", возможно, вы говорите себе: " Мы уже делаем кое-что из этого". И уж, безусловно, читали почти обо всем из названных выше инструментов, в том числе на страницах настоящего учебного пособия. Совершенно бесспорно, что многое в концепции " Шести сигм" не ново. Что действительно ново - так это соединение всех этих элементов системы и ее инструментов в согласованный процесс управления.

Действительно, различные виды инструментов повышения эффективности управления известны давно. Чтобы их успешно использовать, НУЖНА СИСТЕМА ВНЕДРЕНИЯ. Нужна тщательно разработанная методика создания и функционирования творческих коллективов, занимающихся анализом ситуации, подбором и внедрением современных инструментов управления. Все это создано в системе " Шести сигм". В этом и состоит суть нового шага в науке и практике управления предприятием.

Выделяют шесть элементов, составляющих квинтэссенцию системы " Шесть сигм". Это

· ориентация на потребителя;

· управление на основе данных и фактов;

· процессный подход (где действия, там и процессы);

· проактивный менеджмент (т.е. основанный на прогнозировании);

· безграничное сотрудничество;

· стремиться к совершенству, но не бояться поражений.

Конечно, каждый из этих элементов сам по себе хорошо известен. Дело в системе " Шести сигм", в которую они объединены. В этой системе подробно расписаны роли различных участников команды - " черные пояса", " зеленые пояса", " мастера черных поясов", " чемпионы". Подчеркивается основополагающая роль членов руководства компании (" спонсоров"), лично занимающихся развитием системы " Шесть сигм".

Анализ системы " Шесть сигм" показывает, что, несмотря на некоторое различие терминов, связанное с корнями этой системы (лежащими в проблемах управления качеством), фактически " Шесть сигм" - это глубоко проработанная система внедрения современного контроллинга. Отметим большое место, которое занимают статистические методы среди ее инструментов. Система " Шесть сигм" трудоемка, на внедрение нужны годы.

Итоги. Подведем итоги настоящей главы. В России активно разрабатываются теоретические, программные и практические вопросы статистических методов сертификации и управления качеством продукции. Некоторые из них кратко рассмотрены выше. Ранее разработанные нормативно-техническая и методическая документация, диалоговые компьютерные системы по статистическим методам продолжают использоваться, несмотря на социально-политические преобразования 1990-х годов. В частности, стандарты СССР и СЭВ продолжают оставаться широко известными методическими документами, хотя СССР и СЭВ уже нет. Большое значение имеет работа по устранению ошибок в нормативно-технических и инструктивно-методических документах с целью уменьшения числа ошибок в практической работе. Важно создать такую систему управления в научно-технической сфере, чтобы никто не мог навязать стране свои ошибки в качестве стандартов, проигнорировав протесты ведущих специалистов. При этом условии внедрение современных статистических методов сертификации и управления качеством продукции могут дать нашей стране экономический эффект, измеряемый миллиардами долларов США в год.

Контрольные вопросы

1. Какие решения необходимо принимать в связи с качеством продукции и сертификацией?

2. Почему необходимо использование выборочного контроля?

3. Для плана (n, 0) с n = 27 найти приемочный уровень дефектности.

4. Для плана (n, 0) предел среднего выходного уровня дефектности не превышает t = 0, 02. Каково минимально возможное n?

5. Даны приемочный уровень дефектности pпр = 0, 03 и браковочный уровень дефектности pбр = 0, 09. Указать какой-либо допустимый план вида (n, c), т.е. план, значение оперативной характеристики которого в точке pпр не меньше 0, 95, а в точке pбр не больше 0, 10.

6. Как могли быть утверждены государственные стандарты по статистическим методам управления качеством продукции, содержащие грубейшие ошибки?