Перебування

Спосіб надання персоналом служби прийому та розміщення послуг туристам дуже важливий, оскільки це має формувати в клієнтів бажання ще раз зупинитися в готелі. Під час перебування гостя працівники служби прийому та розміщення відповідають за координування наданих послуг, здійснюють інформаційну підтримку, своєчасно реагують на запити. На етапі перебування всі фінансові операції відображаються на рахунках відвідувача та готелю і перевіряються під час нічного аудиту (в готелях з комп'ютерною системою обліку таку процедуру здійснюють цілодобово). Багато готелів установлюють так званий кредитний ліміт, тобто рівень нарахувань, за досягнення якого не виконується проміжний розрахунок. Якщо клієнтам надають додаткові послуги, оформлюють квитанцію за формою № 12-Г; її виписують, наприклад, під час замовлення квитків, оплати послуг перекладача, надання кави або чаю за бажанням туриста. Квитанцію складають у двох екземплярах: перший подають у бухгалтерію, другий - для клієнта. На послуги автостоянки, коли приймають і видають автотранспорт, заповнюють квитанцію " Автостоянка" за формою № 11-Г; її виписують теж у двох примірниках - для бухгалтерії та платника.

Виїзд

На цій стадії здійснюють оформлення виїзду, відбувається повний розрахунок із клієнтом за проживання та додаткові послуги й оплата рахунку, що має займати не більше 8 хв. Під час перебування туристів у готелі можуть мати місце факти пошкодження або втрати майна. У такому разі випадку складають акт про псування майна (форма № 9-Г), а гість повинен відшкодувати зазначену в акті вартість. Після повної оплати рахунку клієнта можуть попросити заповнити картку - відгук про якість обслуговування. В цей момент працівникам служби прийому та розміщення слід подякувати гостеві за те, що він обрав саме цей готель та запросити його повернутися. Якщо клієнт від'їжджає, він має віддати ключ від номера (із появою пластикових ключів-карток такої потреби немає) та за допомогою носильника (або самостійно) забрати багаж із кімнати й занести його в автомобіль. Після виїзду гостя, служба прийому та розміщення змінює статус номера та інформує про це підрозділ, що обслуговує номерний фонд.

v З погляду логістики істотними є технології, що застосовує готель під час логістичного циклу обслуговування туристів. Нині вирізняють три етапи розвитку таких технологій. Розглянемо їх детальніше

1. Неавтоматизована (ручна) технологія, поширена до 30-х років XX ст., деякі невеликі готелі використовують її і сьогодні. її сутність полягає в тому, що всі записи служби прийому та розміщення здійснюються вручну. При цьому дані з бронювання та ступінь завантаження відображають у спеціальній таблиці; статус номера показують на стенді (на кожного гостя вручну заповнюють реєстраційну картку, яку помішують у вічку відповідного номера); кожен підрозділ веде окрему звітність про надані клієнту послуги, а з метою звірки та остаточного формування рахунку передає ваучери в службу прийому та розміщення.

2. Напівавтоматизована технологія, що виникла на початку 1970-х років. За нею частину операцій здійснюють вручну, а іншу виконують шляхом використання спеціального устаткування, насамперед касових апаратів та інших технічних засобів. Це дає змогу частину процедур, зокрема, пов'язаних із процесом оформлення документів при в'їзді, виїзді та розрахунку гостей, здійснювати швидше та точніше (без помилок). Отже, ця стадія - ефективніший спосіб обробки даних, порівняно з попередньою. Але, як правило, технічне устаткування не є частиною загальної системи та потребує спеціального обслуговування.

3. Автоматизована технологія, поширена в 1980-1990-х роках, насамперед, у великих готелях у зв'язку з їх вартістю. Поступове вдосконалення персональних комп'ютерів привело до появи комп'ютерних систем для готелів будь-якої величини. У готелях, що використовують такі системи, робота служби прийому та розміщення повністю автоматизована. Програма бронювання внутрішньої системи готелю з'єднана з центральною системою резервування та автоматично може розраховувати тарифи, розсилати підтвердження, заповнювати гостьовий файл та складати різноманітні звіти. У процесі надання гостям послуг зарахування на рахунок клієнта здійснюють одночасно із зарахуванням на рахунки відділів, що сприяє швидкому виконанню всіх необхідних розрахунків при виїзді туриста. В низці готелів (особливо в конгрес-центрах), які мають автоматизовані системи, можлива процедура самостійної реєстрації клієнтом в'їзду та виїзду. При цьому гість вміщує в термінал кредитну картку, система скеровує запит у систему резервування та повертає клієнту інформацію для перевірки, після чого видає талон, на підставі якого працівник служби прийому та розміщення (а в більшості випадків і сама система) видає туристові електронний ключ.

v У деяких готелях встановлюють різні розрахункові години для поселення та виїзду гостей з метою посилення контролю за виїздом. Організація виїзду гостей з готелю передбачає наступні моменти:

1. Прийом номера від гостя, під час якого здійснюють контроль за збереженістю готельного майна та на предмет забутих речей гостя.

2. Контроль за своєчасним звільненням місць, що передбачає добре налагоджений контакт між вестибюльною та поверховою службами готелю. Якщо гість має намір залишитися в готелі довший термін, це треба залагодити заздалегідь. У такому разі номер не виставляється на бронь.

3. Контроль своєчасної оплати номера та наданих послуг. З метою отримання повної оплати за проживання Правилами користування готелями встановлено можливість погодинної оплати номера. Туристські фірми з метою уникнення додаткових витрат, що підвищують ціну по­дорожі, часто замовляють на групу так звані «штабні» номери, як правило, два на групу (для чоловіків і для жінок), куди збирають багаж групи і де туристи можуть вирішити свої побутові проблеми і перепочити перед ви­їздом, їх власні номери повинні бути звільнені до розрахункової години. Особливого контролю потребує оплата додаткових послуг, отриманих гостем - телефонні переговори, послуги мінібару тощо.

4. Збереженість ключового господарства. Перед остаточним виїздом гостей слід перевірити наявність у рецепції всіх зданих ключів від номерів, при необхідності попросити гостей перевірити, чи здали вони свої ключі. При виїзді групи це найкраще зробити через її керівника (гіда).

5. Контроль виносу й відправки багажу гостей.

6. Організація вільного часу гостей, що залишився до їх виїзду з готелю. Якщо гості не мають можливості перепочити, розважитись, нудьгують та почувають себе некомфортно після того, як залишили свої кімнати і очікують часу виїзду, це може зіпсувати загальне враження від перебування у готелі чи туркомплексі. Слід організувати роботу лобі-барів, кіосків, перегляд відеоматеріалів тощо.

7. Підготовка номерів до наступного заселення.Наприкінці робочої зміни здійснюють її передачу працівникам наступної зміни, що супроводжується підведенням підсумків зміни, передачею документів, незданої до бухгалтерії готівки, обміном інформацією про стан справ тощо.

Закінчується робота з організації прийому-розміщення-виїзду гостей підведенням підсумків робочої доби, складанням різноманітних звірок та звітів. Це може співпадати з передачею зміни, але найчастіше робиться наприкінці доби, для чого в сучасних готелях здійснюється так званий «нічний аудит».

Нічний аудит - це процедури, які мають на меті перевірку правильності та повноти обліку операцій, виконаних протягом минулої доби, та їх фінансових результатів, що відображуються у звітах, а також правильності обліку стану номерного фонду. Оскільки він потребує відповідної підготовки та кваліфікації виконавця, для його проведення в готелі існує окрема посадова особа - нічний аудитор. Робочий час аудиту припадає на кінець поточної робочої доби, вночі, умовно з OO годин і до завершення всіх процедур. Операції, які здійснюються у готелі протягом робочого часу аудиту, відносять на наступну добу і враховують під час наступного аудиту.

Нічний аудит може здійснюватися вручну, через звірку первинних документів підрозділів готелю та облікових документів бухгалтерії, напівавтоматизовано за допомогою даних касових апаратів чи повністю автоматизовано через комп'ютерну систему (system update). Комп'ютернасистема самостійно виконує поточний аудит операційних записів і складає звіти, але може мати місце неправильність введення інформації до комп'ютера або збої в роботі самої системи, що теж вимагає перевірки та усунення у процесі нічного аудиту. Нічний аудитор повинен усунути допущені під час обліку поточних операцій помилки; перевірити, щоб усі записи по операціях були внесені у відповідні документи і при необхідності зробити це; усунути розбіжності у статусі номерів (вільний, зайнятий, на броні тощо), підвести баланс усіх рахунків й інформації по операціях підрозділів і служб готелю та усунути можливі розбіжності; перевірити правильність застосування тарифів для отримання доходу від продажу номерів, наявність та суму готівкового депозиту. Після підтвердження правильності підсумків обліку бухгалтерії та підрозділів і служб готелю нічний аудитор повинен скласти та систематизувати звіти для керівництва і облікової служби готелю: кінцевий детальний звіт по під­розділах та спеціальні звіти про рух і оплату номерів, баланс зареєстрованих гостей, звіт про операції, отриманий дохід, бухгалтерські звіти та ін.