Мал. 5.6. Аналіз даних про стан системи управління

Кожен з власників процесів надає керівництву для аналізу і оцінки ефективності діяльності документ, що містить наступну інформацію:

• показники основного продукту процесу (оцінка результативності — досягнутий чи ні результат процесу);

• показники протікання процесу (оцінка ефективності — з якими затратами достигнутий результат процесу);

• показники задоволеності споживача (за оцінкою власника про­цесу);

• звіт про виконання решень попереднього «Дня якості»;

• звіт про виконання корегуючих і попереджуючих дій по виявленим та прогнозуємим відхиленням;

• звіт про результати аудитів процесу, якщо такі проводились, і виконанні планів і заходів по покращенню системи управління;

• інформація про зміни, які можуть вплинути на систему управління.

При проведенні будь-яких рабіт чи процесів споживач результатів має пріоритети при встановленні специфікації на продукт, а керівник, будучи споживачем інформації, встановлює зміст цієї «Довідки...». Керівник несе відповідальність за органі­зацію вцілому і може потребувати від підлеглих любу інформацію, не­обхідну йому для управління організацією.

Вимір даних є важливим для прийняття рішень, які опираються на факти. Вищому керівництву необхідно забезпечити ефективний вимір, збір і затвердження даних, щоб мати можливість переконатися в результативній роботі організації і задоволеності зацікавлених сторін. Ця діяльність включає аналіз дієвості та цілей вимірювання, а також передбачуване використання даних для гарантування доданої споживчої цінності в роботі організації (рис.5.7).

Рис. 5.7 Схема вимірювання, аналізу та поліпшення СУЯ

Вимоги стандарту ISO9001: 2000 стосуються вимірювань, аналізу і покращень продукції, процесів, системи управління і рівня задоволеності споживачів. Моніторинг, вимірювання, аналіз і покращення повинні бути визначені і забезпечені для кожного процесу системи менеджменту якості.

Результати аналізу даних, отриманих у процесі діяльності щодо поліпшення є одним із входів для процесу „Аналіз зі сторони керівництва” та одним із джерел інформації щодо поліпшення діяльності організації.

Рекомендована структура лабораторної роботи

Розглянемо для прикладу діяльність станції техобслуговування (СТО), головною метою якої є задоволення потреб споживачів у сервісному обслуговуванні та ремонті автомобілів у регіоні шляхом поставки і продажу запасних частин для ремонту і обслуговування автомобілів, проведення діагностики ремонту і технічного обслуговування автомобілів у 5-ти торгових центрах та станції техобслуговування.

Головними критеріями оцінки продукту діяльності підприємства є:

· фінансовий результат;

· розвиток відношення з клієнтами;

· утримання постійних клієнтів;

· залучення нових клієнтів;

· забезпечення ефективності і результативності технологічних процесів шляхом оптимального використання виробничих площ, підтримання товарних запасів та своєчасного і якісного виконання робіт.

Вищезазначені результати досягаються через організацію роботи та розвиток ІТР, торгівельного персоналу та робітників та управління діяльністю СТО як ланцюжком бізнес-процесів.