Лекция №7 Общение и межличностные отношения

1. Определения, функции, средства коммуникации

2. Межличностные отношения.

3. Межличностные конфликты.

Общение - форма психологической взаимосвязи людей в процессе их совместной деятельности, в котором участвующие в нем лица своим внешним обликом, речью и поведением оказывают влияние на намерения, мысли, состояние и чувства друг друга.

Речевое общение называют вербальным, а общение с помощью других средств невербальным (например, с помощью жестов, выражения лица и глаз, движения, положения тела и пр). Функции общения многообразны. Их можно разделить на социальные, направленные на решение задач коллективного труда (например, деловое общение), и психологические, ориентированные на удовлетворение личных потребностей людей в обмене информацией и во взаимопонимании.

Различают несколько видов общения: неформальное дружеское; неформальное деловое; формально – деловое (ролевое); межличностное.

У разных людей разные способности общения. Одни, вступая в межличностные контакты с окружающими, без особых усилий создают или поддерживают у других людей хорошее настроение, другие вносят в свои взаимоотношения с людьми напряжен​ ность и провоцируют отрицательные эмоции.

Специфику межличностных отношений сотрудников МЧС определяют особые условия работы, необычные обстоятельства и непохожие друг на друга случаи и ситуации. В процессе службы многие неосознанно вырабатывают свою собственную психологическую схему общения и воздействия на людей. Не всегда, однако, такие опытным путем выработанные навыки являются оптимальными, так как опыт каждого отдельного человека в чем-то ограничен, а восприятие не совершенно. Поэтому сотруднику МЧС в своей работе нужно руководствоваться не только инструкцией и опытом общения, но и изучать психологию человека, с тем, чтобы в затруднительных случаях использовать научные рекомендации для организации контакта с людьми.

1.​ Определение, функции, средства коммуникации

Общение - это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, включающий в себя восприятие и понимание другого человека, обмен информацией и выработку единой стратегии взаимодействия (Б.Д. Парыгин).

Общение осуществляется знаковыми средствами и направлено на значимое изменение в состоянии, поведении, личностно-смысловых образованиях партнера.

Функции общения. Б. Ф. Ломов выделяет следующие функции общения:

1)​ информационно-коммуникативная, охватывающая процессы приема -

передачи информации (встреча с другом, рассказ о каком-либо событии и др.);

2)​ регуляционно-коммуникативная, связанная со взаимной корректировкой

действий при осуществлении совместной деятельности (т.е. функция организации совместной деятельности);

3)​ аффективно-коммуникативная, связанная с регуляцией эмоциональной

сферы человека (бывает, мы рассержены, но нужные слова, вовремя сказанная шутка меняет наше настроение, заставляет улыбнуться, и все видится нам уже не в таких мрачных красках).

4) познание людьми друг друга;

5) формирование и развитие межличностных отношений.

По критерию «цель общения» он выделяет восемь функций общения:

1)​ контактная цель: установление контакта, то есть состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме постоянной взаимоориентированности;

2)​ информационная цель: обмен сообщениями, прием - передача каких-либо сведений в ответ на запрос, обмен мнениями, замыслами, решениями и т.д.;

3)​ побудительная цель: стимуляция активности партнера по общению, направляющая его на выполнение тех или иных действий;

4)​ координационная цель: взаимное ориентирование и согласование

действий при организации совместной деятельности;

5)​ цель понимания: не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.);

6)​ эмотивная, цель: возбуждение в партнере нужных эмоциональных

переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с его помощью собственных переживаний и состояний;

7)​ цель установления отношений: осознание и фиксирование своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей сообщества, в котором предстоит действовать индивиду;

8)​ оказания влияния: изменение состояния, поведения, личностно-смысловых образований партнера, в том числе его намерений, установок, мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д.

Стороны общения. В отечественной психологии выделяются 3 стороны общения. Это перцептивная, коммуникативная и интерактивная стороны общения.

1. Перцептивная сторона общения включает в себя процесс формирования образа дру​ гого человека (социальная перцепция). Социальной перцепцией называют процесс восприятия социальных объектов (другие люди, социальные группы, большие социальные общности).

Восприятие другого человека – это восприятие внешних признаков, физических характеристик, соотнесение их с личностными характеристиками воспринимаемого индивида и интерпретация на этой основе его поступков. Выделяются следующие внешние признаки:

1.​ Антропологические особенности физического облика: рост, телосложение,

голова, руки, ноги, цвет кожи и пр.

2.​ Физиологические характеристики: дыхание, кровообращение, потоотделение

и т.д. Воспринимая их, субъект делает определенные умозаключения о физиологическом возрасте, темпераменте, психическом состоянии объекта.

3.​ Функциональные особенности: осанка, поза и походка. Осанка - это манера

придавать фигуре определенный вид, сочетание положения корпуса и головы. Поза - это положение тела в пространстве. Походка - это манера ходить, поступь человека.

4.​ Паралингвистические особенности общения: мимика, жесты и телодвижения,

контакт глаз. Мимика - выразительные движения лицевых мышц (качественная сторона - эмоциональное выражение лица, количественная сторона - интенсивность проявлений переживаний личности, т.е. степень их выраженности).

5.​ Тактильные особенности включают различные прикосновения (рукопожатия,

поглаживания, похлопывания, поцелуи).

6.​ Социальная роль - это нормативное поведение человека, т.е. поведение

человека по нормам, обусловленным данным обществом, в соответствии с ожиданиями его представителей в зависимости от занимаемой им позиции.

7.​ Социальное оформление внешности (внешний облик) - одежда человека, обувь, украшения. Можно определить вкусы объекта, некоторые черты характера, ценностные ориентации, социальный статус, материальное положение, национальность и пр.

8.​ Проксемические особенности общения: расстояние между общающимися и их взаимное расположение. Воспринимая расстояние между объектом и его партнером, можно определить, в каких отношениях он с ним находится, какой у него статус и пр.

9.​ Речевые особенности: семантика, грамматика и фонетика. Можно определить ценностные ориентации, вкусы, социальный статус, деловые и личные качества, возраст и др. особенности («оканье», украинский, одесский акценты).

10.​ Экстралингвистические особенности речи: своеобразие голоса, тембр, высота, громкость, интонация, характер заполнения пауз и др. Можно определить культурный уровень объекта, его различные психические состояния.

11.​ Особенности действий, совершаемых объектом. Воспринимая человека при совершении им профессиональных действий, в различных видах деятельности (учеба, труд, игра), субъект лучше понимает его ценности, профессиональные качества, отношение к работе, характерологические особенности и пр.

Процесс познания человека

Познание - это общественно-исторический процесс человеческой деятельности, который направлен на отражение объективной действительности в сознании человека.

Данный процесс включает:

1.​ Механизмы межличностного познания, искажающие адекватность

формирующегося образа воспринимаемого:

1)​ Механизм функционирования имплицитной (внутренней) структуры

личности. У каждого человека есть сложившейся внутренняя структура, характеризующаяся наиболее значимыми для него психологическими особенностями. Формируется эта структура к 16—18 годам. В ней аккумулируется жизненный опыт познания людей, жизненная позиция воспринимающего, его социальные установки, которые определяют восприятие.

2)​ Влияние первого впечатления (эффект первичности или новизны).

«Эффект первичности» был зарегистрирован в тех случаях, когда воспринимается незнакомый человек. В ситуациях восприятия знакомого человека действует «эффект новизны», который заключается в том, что последняя, т.е. более новая, информация оказывается наиболее значимой.

3)​ Механизм проекции — перенос на познаваемых людей психических

особенностей субъекта восприятия. Осуществляется приписывание положительных и отрицательных черт, свойств, которых в действительности у объекта нет.

4)​ Механизм стереотипизации (категоризации) предполагает отнесение

воспринимаемого человека к одному из известных субъекту типов людей. В процессе социализации человек учится классифицировать познаваемых людей, относя их к разным категориям на основе сходства и различия (возрастные, этнические, профессиональные и прочие стереотипы).

5)​ Механизм упрощения - неосознаваемое стремление иметь четкие,

непротиворечивые, упорядоченные представления о воспринимаемых лицах. Это приводит к «сглаживанию» реально существующих противоречивых психологических характеристик личности.

6)​ Механизм идеализации («эффект ореола», «галоэффект»). Общее

благоприятное впечатление приводит к позитивным оценкам неизвестных качеств воспринимаемого и, наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию негативных оценок.

7)​ Механизм этноцентризма - это пропуск всей информации через

«фильтр», связанный с этническим образом жизни. В случае принадлежности объекта и субъекта к одной и той же национальности происходит, как правило, завышение положительных особенностей воспринимаемого, а в случае принадлежности к другому этносу - занижение или объективная оценка.

Средства коммуникации

I. Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естственный звуковой язык.

Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию.

Диалог представляет собой последовательную смену коммуникативных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения, т.е. происходит «обогащение, развитие информации».

II. Невербальная коммуникация включает следующие знаковые системы:

1) Оптико-кинетическая система - воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику). Включение оптико-кинетической системы знаков в ситуацию коммуникации придает общению нюансы, например, в различных национальных культурах (воспринимаемое русским движение головы сверху вниз интерпретируется как согласие, в то время как для болгарской «речи» это отрицание, и наоборот). Жесты могут выступать в качестве языка лишь в том случае, если взаимодействующие люди одно​ значно понимают их в соответствии с особенностями национальной культуры и контекстом ситуации.

2) Паралингвистическая система — это система вокализации, т.е. качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистическая система — включение в речь пауз, других вкраплений, например покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи. Все эти дополнения увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.

3) Организация пространства и времени коммуникативного процесса выступает также особой знаковой системой. Существует особая методика оценки интимности общения на основе изучения организации его пространства. Холл зафиксировал нормы приближения человека к партнеру по общению, свойственные американской культуре:

 ​ интимное расстояние (0—45 см);

 ​ персональное расстояние (45—120 см),

 ​ социальное расстояние (120—400 см);

 ​ публичное расстояние (400—750 см).

4) «Контакт глаз» - сообщает о готовности поддержать коммуникацию или прекратить ее, поощряет партнера к продолжению диалога, наконец, способствует тому, чтобы обнаружить полнее свое «Я», или, напротив, скрыть его.

2. Межличностные отношения

Общение и организация взаимодействия:

1) с коллегами по работе

Придя на работу, приветливо поздоровайтесь с коллега​ ми. Если накануне создалось между вами и кем-то некоторое напряжение, то именно это короткое обязательное приветствие часто помогает снять его безболезненно для са​ молюбия. Если вы расстроены, постарайтесь не показывать этого, не взвинчивайтесь, не нервируйте других. Обязанность каждого — создать на работе спокойную, деловую обстановку. Если рабочая ком​ ната общая, следует стараться не мешать друг другу, при необходимости сказать что-то, говорите вполголоса.

Самое правильное в поведении на службе — это поддер​ живать ровные, доброжелательные отношения с коллегами, быть только честным, чистосердечно признаваться в совершен​ ных ошибках, просчетах, а не ссылаться на других. Будьте скромны и сдержаны, не проявляйте излиш​ него любопытства к делам и жизни своих товарищей, не об​ суждайте их поступки у них за спиной. Это рождает всякие слухи и сплетни, портит людям настроение, мешает работать.

Правильные, деловые взаимоотношения в коллективе не​ совместимы с пренебрежительным, хамским отношением друг к другу. Если вас оторвали от дела, не раздражайтесь, постарай​ тесь сделать то, о чем вас просят. Если обстоятельства не позволяют сделать этого сразу, извинитесь, и не забудьте ис​ полнить просьбу потом. Не отказывайте товарищу в совете, когда он его просит, и сами не избегайте советоваться: ум хорошо, а два лучше.

Нельзя заставлять людей ждать излишне долго ответ на деловое письмо или запрос по службе. Несвое​ временно ответить значит незаслуженно обидеть человека. При этом воспитанный человек никогда не станет писать не​ ряшливо, неразборчиво, небрежно. Писать так, значит про​ являть неуважение к тем людям, которые вынуждены тратить лишнее время и силы, чтобы разобраться в таких записях. Пунктуальность и аккуратность не только облегчат вам работу, выполнение любого служебного задания, сэкономят время, но и заставят уважать вас.

Следите за тоном. В разговоре иной раз невежливы, гру​ бы бывают не слова, а тон, каким они произносятся. Сколько раз на замечание о невежливости, невоспитанности мы слы​ шим удивление: «А что я такого сказал?». Форма обращения друг к другу среди членов одного кол​ лектива зависит от степени их дружеских симпатий и сло​ жившихся традиций. Но в любом случае недопустимо обра​ щаться к товарищу только по фамилии: «Послушай, Иванов!».

Особое терпение и выдержку надо проявлять в споре. Ведь спор это не ссора, а форма обмена мнениями. Почувствовав, что вы не правы, имейте мужество признаться в этом, помня, что и хорошие доводы должны уступать лучшим.

Женщина на работе не перестает быть женщиной. Воспи​ танный мужчина и на службе пропустит женщину вперед, придержит перед ней дверь, исключит в ее присутствии упот​ ребление грубых слов. Нельзя не помочь ей одеться, если вы вместе оказа​ лись в гардеробе. Обычно мужчина встает, когда к нему обращается стоящая рядом с ним женщина. Входящий здоровает​ ся первым с присутствующими, а уходящий первым прощает​ ся с остающимися.

Внимание к заболевшему товарищу укрепляет товарище​ скую атмосферу в коллективе. Любой больной, забытый друзьями и сослуживцами, чувствует себя одиноким и несча​ стным. В разговоре с больным надо быть предельно тактичным, не говорить о том, что может его взвол​ новать, обеспокоить. Больные, как правило, рассказывают о своей болезни и болях. Тактичный человек в таких случаях про​ явит максимум внимания и участия. Посещение больного должно быть кратковременным, чтобы не утомлять его.

2) с начальником

Когда вы входите в кабинет начальника, представьтесь, если начальник вас лично не знает. Не садитесь, пока не по​ лучите разрешения сесть, а получив, не отказывайтесь от него. Старайтесь быть кратким, деловым, спокойным, не горячитесь, не отвлекай​ тесь, не уводите разговор в сторону. Но не стесняйтесь вы​ сказывать свое мнение. Помните, что в деталях вопроса, ко​ торый вы докладываете или обсуждаете, вы можете быть ос​ ведомлены больше, чем начальник, и поэтому ваше мнение и предложения могут быть весьма полезными.

Во время разговора сидите ровно, свободно, но не разваливайтесь, не откидывайтесь на спинку стула, не перекиды​ вайте ногу на ногу, не вертите ничего в руках и не подпирай​ те голову руками, облокотясь на стол начальника.

Если старший по званию, возрасту или общественному по​ ложению собеседник (или женщина-собеседник) стоят, разговаривать сидя нельзя. Надо встать. Если старший из беседующих (или женщина) встанет, младшие также должны встать. В случае не​ обходимости выйти из помещения, надо выбрать удобный мо​ мент, встать и, спросив у старших разрешения, удалиться.

Первым приветствуют: младший — старшего, мужчина — женщину, подчиненный — начальника.

Если при встрече нельзя свободно разойтись с начальни​ ком (старшим), то подчиненный (младший) обязан уступить дорогу и, отдавая воинское приветствие, пропустить его, при необходимости пройти мимо начальника (старшего) или опередить его в этих условиях — просить на это разрешения.

Когда вы входите вместе с начальником (старшим) в по​ мещение, пропустите его вперед, откройте и придержите дверь. Выражая свое уважение к начальнику, держитесь при этом достойно. Подобострастие и льстивость не только про​ изводят неблагоприятное впечатление, но и могут нарушить деловой характер разговора. Когда человек держится с чув​ ством собственного достоинства, это вызывает к нему уваже​ ние, заставляет людей внимательно относиться к его словам и делам.

3) с должностными лицами предприятий и организаций

При необходимости посещения предприятия и учреждения, учебных заведений следует созвониться с руководителем или секретарем, договориться о дне и времени приема, назвать вопрос, подлежащий разрешению. В назначенное время при​ быть в условленное место. Предварительная договоренность о времени вашего прихода избавит вас от чувства неловкости за несвоевременный визит, а также от потери времени.

Прибыв в учреждение, снять верхнюю одежду и головной убор, постучать в дверь кабинета, получив разрешение, войти, представиться и объяснить причину посещения, подождать, пока пригласят сесть и лишь после этого начать беседу. Во время разговора следует следить за тоном своей речи, над​ менный тон в беседе недопустим. Как бы ни развивался разговор, не горячитесь, не повышайте голоса, ведите себя с до​ стоинством, спокойно, доброжелательно, не перебивайте со​ беседника, не проявляйте нетерпения, не смотрите на часы.

Если во время разговора принимающий вынужден отвле​ каться и прерывать беседу, в этих случаях следует терпеливо ожидать, пока руководитель выразит готовность слушать вас дальше. Прощаясь, не забудьте поблагодарить за то, что вам уде​ лили время. Если вас провожают до двери, идите первым.

4) с потерпевшими

В общении с потерпевшим должен преобладать спокойный, терпеливый и даже сочувствующий тон. Это помогает гражданину преодолеть неизбежное волнение, уменьшить психическое напряжение, вселит уверен​ ность в то, что вы готовы сделать все для спасения пострадавших.

Будьте снис​ ходительны к человеку, с которым случилось несчастье: воз​ держитесь от замечаний, упреков, пусть даже справедливых, отложите их «на потом». При необходимости помогите прак​ тическим советом — как позвонить в похоронное бюро, полу​ чить свидетельство о смерти, снять с него копию и т. д. Для этого имейте при себе телефоны подобных учреждений, гра​ фики их работы. При человеке, недавно перенесшем горе, лучше не гово​ рить веселым тоном, неуместны и шутки. Не надо советовать ему держать себя в руках или говорить, что все равно слу​ чившееся не изменить. Уместнее просто сказать: «Я понимаю, как Вам тяжело». Минуты горя человек обычно помнит всю жизнь, запомнит он на всю жизнь и вашу тактичность и участливую помощь в трудную минуту.

5) с группой лиц (толпой)

В случаях общения с группой действуют особые меха​ низмы общения и поведения. В зависимости от характера взаимодействия членов группы, ее устойчивости и сплоченно​ сти могут иметь место различные социально-психологические явления. На​ пример, психологическая заразительность — непроизвольное стремление следовать поведению других, подражание — соз​ нательное повторение, копирование действий и поведения других, самоутверждение — стремление занять и удержать в группе определенную роль. Особо надо выделить массовидные психологические явления, присущие толпе: настроения, слухи, панику и др.

Общие советы по аргумен​ тации.

1. Следует оперировать простыми и точными поняти​ ями.

2. Способ и темы аргументации должны соответ​ ствовать особенностям восприятия и темперамента вашего собеседника.

3. Корректное ведение аргументации по отноше​ нию к собеседникам, следует признавать правоту партнера, когда он прав.

4. Направить аргументацию на цели и мотивы со​ беседника; излагать преимущества и последствия, интересу​ ющие собеседника; употреблять понятную терминологию; избегать «излишней» убедительности, которая может у собеседника с агрессивной натурой вызвать отпор (эффект «бумеранга»).

5. Избегать неделовых выражений, пустых фраз.

6. Книги, рисунки, схемы и графические материалы повышают эффективность аргументации. Через зрение человек усваивает 80 - 90% информации.

7. Ссылки на авторитетные источники, доказательство фактами.

9. Демонстрация с помо​ щью технических средств.

10. Одностороннее (монологическое) воздействие — это воздействие происходит в одном направлении: от на​ чальника к подчиненным. Его используют в ситуации, когда нужно проинформировать аудиторию по большому кругу вопросов, когда слушатели соглас​ ны с выступающим, настроены доброжелательно.

11. Спор — это словес​ ное состязание, обсуждение, в котором каждый отстаива​ ет свое мнение. Существует несколько вариантов спора: дискуссия — публичный спор с целью добиться истины путем сопоставления различных мнений; полемика — публичный спор с целью защитить свою точку зрения; оппонирование — выступление с возражениями в публичной беседе; протест — решительное возражение против чего-нибудь.

12. Аналогия - установление сходства между предметами или явлениями по некоторым позициям.

13. Изображать подробности поведения людей и окружа​ ющей обстановки.

3. Межличностные конфликты

Конфликт — это отношение между субъектами социаль​ ного взаимодействия, которое характеризуется их противобор​ ством на основе противоположно направленных мотивов (по​ требностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или сужде​ ний (мнений, взглядов, оценок и др.).

Для уяснения сути конфликта важно выделить его основные признаки и сформулировать необходимые и достаточные условия его возникновения.

1. Конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта.

2. Конфликт — это всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического и т. п.).

Исходя из вышесказанного, можно сформулировать необходимые и достаточные условия возникновения (наступления) конфликта:

1. наличие у субъектов соци​ ального взаимодействия противоположно направленных моти​ вов или суждений,

2. состояние противоборства между ними.

Определение основных структурных элементов конфликта

Стороны конфликта — это субъекты социального взаимо​ действия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.

Предмет конфликта — это то, из-за чего возникает конфликт.

Образ конфликтной ситуации — это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодей​ ствия.

Мотивы конфликта — это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к кон​ фликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).

Позиции конфликтующих сторон — это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.