Управление конфликтной ситуацией. Основные способы разрешения конфликтов делового общения.

Конфликт - это особая форма проявления соц. противоречий, выражающая различия и противоборство взаимозависимых интересов, функций, статусов, силовых полей, ценностных ориентации, эмоциональных состояний социальных субъектов и характеризуемая высокой степенью обострения противоречий, столкновением противоположных векторов в сознании и поведении отдельных людей и групп. Возникновение, развитие и окончание конфликта связано с формированием, развитием и прекращением конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация - условия, обстоятельства, формы, в которых вызревает, развивается и завершается конфликт, то есть такие этапы, как предпосылки конфликта, собственно конфликт и последствия конфликта. В этом смысле конфликтная ситуация шире конфликта, конфликт представляет собой лишь этап конфликтной ситуации.Задача руководителя как управляющего субъекта, состоит в том, чтобы при возникновении конфликтной ситуации эффективно управлять ею, достигая либо предупреждения, либо (в случае его развёртывания) разрешения конфликта с конструктивными (функциональными) последствиями. Для того, чтобы эффективно управлять конфликтной ситуацией, руководитель должен грамотно провести экспертизу (диагностику), то есть определить стадию конфликтной ситуации, масштаб (границы) ее разрастания, установить причины ее возникновения, предмет и объект конфликта, выявить всех вовлеченных в ситуацию участников в качестве представителей противостоящих сторон. Проведя всесторонний анализ, руководитель должен попытаться ограничить масштабы возможного или уже начавшегося конфликта, не позволяя ему разрастаться, то есть попытаться локализоватьконфликт.

Важнейшим результатом анализа должно также стать правильное определение типа конфликта по содержанию.

Управление конфликтными ситуациями предполагает применение соответствующих способов предотвращения и разрешения конфликтов.

Сущность управления конфликтной ситуацией, заключается в том, чтобы не допустить потери управляемости системы или же - на этапе, когда она всё-таки уже произошла - восстановить управляемость посредством координации и интеграции.

Это достигается 2-мя способами: структурно-организационными и межсубъектными способами.

1. Структурно-организационные способы предотвращения и разрешения конфликтов, определяются закономерностями связи частных (частичных) элементов в систему, обеспечивающими целостность той или иной социальной системы (организации). Направлены на оптимизацию взаимодействия социальных субъектов как частей целостной системы.

2. Межсубъектные способы (при непосредственном разрешении противоречия) - представляют собой варианты поведения социальных субъектов как противоборствующих сторон.

Для наглядного отображения возможных вариантов действий сторон конфликта, используются различные модификации специальной матрицы, ведущей свое начало еще от " управленческой решетки" Блейка и Маутона. Исходя из нее, имеется 5 возможных способов выхода из конфл. ситуации:

1) Способ уклонения LOSE/LOSE («проигрыш-проигрыш»)

2) Способ принуждения (подавления) WIN/LOSE («выигрыш-проигр»)

3) Способ приспособления LOSE/WIN

4) Cпособ компромисса (баланс интересов) NO LOSE/NO LOSE или NO WIN/NO WIN

5) Cотрудничество (разрешение противоречия) WIN/WIN

Наиболее конструктивным является способ разрешения конфликта через максимальную реализацию интересов обеих сторон, то есть фактически посредством взаимореализации интересов, что означает действительное разрешение противоречия. Это - способ (Win/Win), фактически способ, означающий синергетическое сотрудничество.