Модуль 1. Этапы формирования системы менеджмента качества 1 страница

Положение 2. Система менеджмента качества организации является открытой социально-экономической системой, которая формируется, развивается и проходит все стадии развития (фазы роста самой организации).

В п.1.1 уже рассматривались термины «система», «система менеджмента», «система менеджмента качества».

Известно, что система менеджмента качества любой организации, имеет разную степень зрелости. В.В. Липаев [6] определяет понятие «зрелость процессов» как степень их управляемости (включая возможности поэтапной количественной оценки качества, контролируемости и эффективности результатов). Чем выше уровень зрелости, тем выше статус предприятия среди поставщиков, доверие к его продукции и его конкурентоспособность. Р. Гартнер [7] классифицирует процессы системы менеджмента качества по шести уровням зрелости: «неизвестность», «определенность», «повторяемость», «способность», «эффективность», «гибкость». По мере того, как процессы продвигаются по шкале зрелости, они демонстрируют всё более высокие уровни результативности (качества), эффективности (использование ресурсов) и гибкости.

Система менеджмента качества есть в любой организации, но вопрос – насколько она совершена? Например, развивающиеся в нашей стране предприятия малого бизнеса создают эту систему, как правило, «с чистого листа», начиная с уровня «неизвестности». Собирается новая команда управленцев и исполнителей, распределяются ответственности, формируются процедуры осуществления процессов и контроля результатов. Часто, из-за ограниченности ресурсов, упраздняются деятельность по охране труда, метрологическому обеспечению, подготовке кадров; слабо осуществляется управление документацией (отсутствуют должностные инструкции и мало рабочих инструкций). По мере развития предприятия его система управления постепенно формируется, но это происходит, в основном, спонтанно, в том числе и под воздействием внешних факторов, например проверяющих органов.

Если придерживаться классификации Р. Гартнера, большинство предприятий находится на втором уровне «определенность», который характеризуется наличием системы обратной связи с потребителями, т.е. определены потребители и их требования; требования потребителей трансформированы в критерии результативности, методы работы стандартизированы на основе общих процедур, результатами управляют на основе послепроцессного контроля. Для перехода на следующий - третий уровень необходима, прежде всего, формализация системы менеджмента качества, включающая документальное закрепление найденных подходов к выполнению различных видов деятельности и их анализа. Особые требования к документированию возникают в том случае, если предприятие разрабатывает систему менеджмента качества в соответствии с требованиями ИСО серии 9000. Наличие документированной системы - это одно из основных требований этих стандартов. Но от этого этапа зрелости следует двигаться к следующему – «способность», направленному на повышение результативности системы менеджмента качества. Следовательно система менеджмента качества уже есть на любом предприятии, вследствие самоорганизации (синергетики) его системы менеджмента и, соответственно, системы менеджмента качества. Причем это происходит независимо от того, знакомо ли руководство организации с теориями менеджмента и менеджмента качества или нет. Однако в процессе формирования эта система менеджмента качества может достигать различных уровней зрелости. То есть, когда предприятие приступает к разработке системы менеджмента качества, оно уже имеет некую систему «как есть» и сравнивает ее с требованиями «как надо», изложенными в стандарте ИСО 9001.

Положение 3. При разработке системы менеджмента качества предприятия по ИСО 9001 рекомендуется встраивать создаваемую систему менеджмента качества в традиционную систему управления (менеджмента) организации, а также использовать все достижения уже существующей системы менеджмента качества того уровня зрелости, до которого она самоорганизовалась.

Е.Б. Гаффорова рекомендует при встраивании системы менеджмента качества в традиционную систему управления систематизировать уже имеющуюся в организации документацию по объектам управления. Дальнейший анализ документации организации, с позиций требований модели системы менеджмента качества, позволяет установить, насколько полно выполняются эти требования в традиционной практике, и после этого обосновать необходимость внесения изменений в действующую документацию и/или разработки дополнительных процедур и других видов документов. А.А. Фанненштиль [8] также отмечает, что система менеджмента качества создается не на пустом месте, в организациях имеется практически полный набор организационных механизмов, обеспечивающих протекание производственных процессов. К.М. Рахлин [9] считал, что проектирование системы менеджмента качества представляет собой сложный процесс создания «конструкции», состоящей из «узлов» и «деталей». Система должна создаваться для каждой конкретной организации, поэтому необходимо знать ее особенности, назначение, условия работы и другие факторы. Бесперспективными представляются попытки просто скопировать чужой опыт, чужие документы. Поэтому он образно сравнивает проектирование системы менеджмента качества с лучшей моделью пиджака, который создается по индивидуальному заказу, хотя при пошиве используются одинаковые элементы (рукава, карманы и т.д.).

Положение 4. Формирование системы менеджмента качества организации в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001 должно идти по мере ее восприятия человеческим фактором, прежде всего, руководителями высшего и среднего звена. Система менеджмента качества организации «выращивается» и должна пройти определенные фазы роста.

Последнее время в литературе появляется много публикации о формальном подходе к созданию систем менеджмента качества [10, 4, 5]. Сегодня системы менеджмента качества на основе стандартов ИСО серии 9000 подавляющего большинства российских предприятий, к сожалению, не дают той отдачи, на которую они потенциально способны [10]. Для руководителей многих российский организаций при внедрении стандартов ИСО серии 9000 главным является не эффективное функционирование, развитие и совершенствование систем менеджмента качества, а их сертификация [11]. Однако эта же проблема характерна и для Запада [12]. Для специалистов многих компаний, особенно работающих в Европе, все более очевидной становится взаимосвязь результатов бизнеса с подходом к решению проблем качества на базе движения к совершенству внутрифирменного менеджмента. Многократно повторяется мысль о том, что освоение системы менеджмента качества на базе ИСО серии 9000 представляет собой пусть очень важный, но лишь самый первый и наиболее простой шаг на пути создания эффективной и результативной системы менеджмента, ведущей к совершенству компаний и их успеху [13, 14]. С.С. Кощий [15], анализируя накопленный в нашей стране опыт, констатируют, что организация сначала должна «переболеть» разработкой, внедрением и сертификацией системы менеджмента качества на основе ИСО серии 9000, а потом уже всерьез браться за самооценку своей деятельности, в том числе и с целью участия в национальных и международных конкурсах и премиях в области качества

В работе В.А. Качалова [16] отмечается, что в средине 90-х годов ощущалась серьезная нехватка научных дискуссий, публикаций, изданий по вопросам менеджмента качества в России. Сегодня интерес к вопросам качества возрос в разы. В последние годы появилось много учебников и учебных пособий по управлению качеством, новых журналов; значительно выросло количество публикаций по вопросам TQM в периодических изданиях, стремительно растет число интернет-сайтов, посвященных вопросам качества. Однако сегодняшнюю ситуацию в сфере менеджмента качества все еще можно охарактеризовать только как подготовительный этап к формированию фундамента TQM в России [11].

Российские предприятия начали строить системы качества в соответствии с требованиями еще второй версии стандартов ИСО серии 9000 в конце 80-х годов прошлого столетия. Пусть этот процесс затронул далеко не все предприятия. Это подтверждается статистическими данными: на декабрь 2007 г. сертифицировано более 950 тысяч систем менеджмента качества по ИСО 9001в 175 стране мира: в Китае – 210 тысяч, Италии – 115 тысяч, Японии – 73 тысяч, Испании – 65 тысяч, Индии – 46 тысяч, Германии – 45 тысяч, США – 36 тысяч, Великобритании – 35 тысяч, Франции 22 тысячи. Более 80 % зарубежных компаний, занимающихся различными видами деятельности, имеют сертифицированные системы менеджмента качества. Россия значительно отстаёт от мировых тенденций - в 2007 г. было сертифицировано 7 тысяч российских предприятий. Наиболее активны в сертификации систем менеджмента качества предприятия и организации Центрального, Северо-Западного, Южного и Дальневосточного округов. Сибирский федеральный округ несколько отстает в этом направлении деятельности. Те же предприятия, которые более пяти лет занимаются внедрением систем менеджмента качества, уже подводят первые итоги своей деятельности. И, к сожалению, они не всегда положительные. Отмечаются следующие главные причины низкой эффективности создаваемых систем менеджмента качества:

· «оторванность» системы менеджмента качества от системы управления организации в целом. Система менеджмента качества существует как бы «сама по себе»;

· формальное внедрение системы менеджмента качества с целью получения только сертификата соответствия. Отказ от глубоких преобразований менеджмента;

· отстраненность высшего руководства от системы менеджмента качества;

· ориентация на замену системы менеджмента качества совокупностью ее документов;

· формальное внедрение процессного подхода и стандартизации сложившейся практики;

· низкие объемы инвестиций в развитие персонала;

· недостаток лидеров, невовлеченность и низкая мотивация персонала;

· недостаток профессионалов по системе менеджмента качества и низкая компетентность персонала в области современных методов и инструментов менеджмента качества;

· приоритет коммерческого интереса в деятельности консалтинговых фирм, а не формирование эффективных систем менеджмента качества.

Анализируя вышеперечисленное, можно сказать, что все эти причины характерны для большинства промышленных предприятий. Следовательно, они, вслед за европейскими предприятиями, проходят тот же путь формирования систем менеджмента качества. Поэтому к этому процессу необходимо подходить эволюционно. Невозможно без просвещения и обучения менеджменту качества, проектирования процессов, документирования системы менеджмента качества пройти степень зрелости «Определенность». А именно этот этап делает деятельность предприятия «прозрачной», приводит все в порядок, позволяет увидеть недостатки и области для улучшений. Затем можно двигаться к следующему уровню зрелости: вносить кардинальные изменения в организационную структуру, делать глубокие преобразования деятельности, активно и полно внедрять процессный подход. Если представить себе ситуацию в организации, когда предлагают сразу все революционно изменить, то должна быть или очень веская система мотиваций, или сильнейший административный ресурс руководителя-реформатора. Иначе под действием резкого реформирования организации могут появиться протестные выступления и открытый саботаж со стороны коллектива сотрудников, и этот человеческий фактор «захлестнет» формируемую систему менеджмента качества в самом начале ее создания.

Все эти вышеперечисленные принципы и положения будут использованы нами далее.

Контрольные вопросы

1 Принципы менеджмента качества.

2 Основные положения современного менеджмента качества.

3 Сущность первого положения современного менеджмента качества.

4 Сущность второго положения современного менеджмента качества.

5 Сущность третьего положения современного менеджмента качества.

6 Сущность четвертого положения современного менеджмента качества.

Лекция 2 Модель системы менеджмента качества

Термин «система менеджмента», «система менеджмента качества». Модель системы менеджмента качества и процессный подход.

2.1 Термин «система менеджмента», «система менеджмента качества»

Система менеджмента (management system) – это система для разработки политики и целей и достижения этих целей. Система менеджмента организации может включать различные системы менеджмента, такие как система менеджмента качества, система менеджмента финансовой деятельности или система менеджмента охраны окружающей среды и другие (рисунок 1).

Рисунок 1 - Система менеджмента организации

Согласно ИСО 9000 cистема менеджмента качества (quality management system) – это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству.

Вышеизложенное означает, что термины «система обеспечения качества», «система управления качеством» распространяются на более узкую область по сравнению с «системой менеджмента качества». Система контроля качества является составной частью системы управления качеством. Здесь необходимо отметить, что по-английски слово «control» означает управление, а не контроль.

Система менеджмента качества - это совокупность организационных и технических мер, необходимых для обеспечения стабильного высокого качества продукции, работ и услуг при возможно низких расходах. Система менеджмента качества - включает в себя организационные структуры, круг полномочий, способы, методы и технологию производства, а также средства обеспечения качества.

Комплексный подход обеспечивает создание замкнутого процесса, исходным этапом которого является определение потребностей, последующими — совершенствование выпускаемой или разработка новой продукции, подготовка производства, изготовление, реализация и послепродажное обслуживание на основе эффективной системы «обратной связи» и планирования, учитывающего конъюнктуру рынка, при минимальных расходах на качество.

2.2 Модель системы менеджмента качества и процессный подход

Для описания системы менеджмента качества в стандарте ИСО 9001 принята обобщенная модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе (рисунок 2).

Условные обозначения:

Деятельность, добавляющая ценность

Поток информации

Рисунок 2 — Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе

Модель системы менеджмента качества показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований.

Модель иллюстрирует концептуальное представление требований к системе менеджмента качества, установленных стандартом. Она отражает интеграцию четырех основных разделов ИСО 9001, а именно: раздел 5 - ответственность руководства; раздел 6 - управление ресурсами; раздел 7 - выпуск продукции / услуг; раздел 8 - измерение, анализ, улучшение и показывает, как процессы формируют завершенный цикл, образуя единую структуру системы менеджмента качества.

Вертикальная петля показывает взаимосвязь между ответственностью руководства (раздел 5), определением и применением ресурсов (раздел 6), осуществлением управления процессами (раздел 7) с целью удовлетворения требований и ожиданий потребителя. Петля завершается измерением, анализом и улучшением (раздел 8), связанными с анализом со стороны руководства (подраздел 5.6) таким образом, что цикл возвращается к ответственности руководства (раздел 5), который включает санкционирование изменений и инициирование улучшения.

Горизонтальная петля иллюстрирует значимость роли потребителей и других заинтересованных сторон. Эта роль не ограничивается только входными требованиями.

Важна обратная связь с потребителями и другими заинтересованными сторонами для выявления необходимости и возможности дальнейшего улучшения. Процесс измерения удовлетворенности потребителей, таким образом, завершает горизонтальную петлю.

На разработку и внедрение системы менеджмента качества предприятия влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации.

Для успешного функционирования организация должна определять и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом».

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность: понимания и выполнения требований; необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности; достижения результатов выполнения процессов и их результативности; постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Успех организации в области качества может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребности всех заинтересованных сторон.

Стандарты ИСО серии 9000 не устанавливают жестких рамок, а лишь определяют, что необходимо сделать предприятию, чтобы обеспечить выполнение требований потребителей. В стандартах не указано, какими способами необходимо обеспечивать управление отдельными процессами, поэтому организации, осмысленно внедряющие системы менеджмента качества, имеют возможность создания гибкой системы, в наибольшей мере устраивающей их и потребителей продукции. Опыт показывает, что в ближайшее время после внедрения системы становятся очевидными те преимущества, которые вносит в работу эффективно разработанная система менеджмента качества.

Обеспечение качества и, в частности, стандарты ИСО серии 9000 нацелены, прежде всего, на предупреждение несоответствий, а не на их обнаружение, в то же время в них содержатся разделы, в которых рассматриваются проверки и корректирующие действия, поскольку фактор наличия ошибок исполнителей будет существовать всегда.

Необходимо помнить, что проверка не способствует улучшению качества. Максимум внимания следует уделять обеспечению и предупреждению несоответствий, т.к. это экономит ресурсы, снижает объем работ и способствует большему удовлетворению потребителей, позволяя людям качественно выполнять ее и получать соответствующее вознаграждение.

Наличие системы менеджмента качества, отвечающей требованиям стандартов ИСО серии 9000, способствует:

· повышению эффективности производительности и внутренней координации работы организации;

· выявлению задач в области качества, стоящих перед организацией, и обеспечению ее ориентированности на интересы потребителей;

· приданию существующим и потенциальным потребителям уверенности в возможностях, которыми располагает организация;

· достижению и поддержанию требуемого качества продукции (услуги), отвечающего выявленным или предполагаемым нуждам потребителей;

· созданию основ для сертификации системы качества;

· установлению исходного уровня для ее непрерывного совершенствования.

Контрольные вопросы

1 Термин «система менеджмента», «система менеджмент качества.

2 Модель системы менеджмента качества.

3 Процессный подход.

4 Функциональный подход.

Лекция 3 Этапы формирования системы менеджмента качества

Подготовительный этап. Проектирование СМК. Документирование СМК. Внедрение СМК.

Основные положения, сформулированные нами в лекции 1.1, исходят из того, что в любой организации, путем самоорганизации уже сформировалась система менеджмента качества «как есть». Первый вопрос – какой ее уровень зрелости? Если ориентироваться на уровни зрелости, представленные в разделе 3, то, как правило, это уровень определенности или, в лучшем случае, воспроизводимости. Второй вопрос – насколько система менеджмента качества «как есть» соответствует нормативным требованиям «как надо», то есть ИСО 9001.

В данной лекции мы попытаемся обобщить основные организационно-методические подходы к формированию системы менеджмента качества организации в соответствии с требованиями ИСО 9001.

Известно, что в общем виде формирование системы менеджмента качества можно представить в виде двух больших этапов: разработка и внедрение. К ним можно добавить еще один этап – сертификация, так как уже немало предприятий проходит эту процедуру. Каждый из этих этапов можно разделить еще на несколько. Так, этап разработки, на наш взгляд, состоит из подготовительного этапа, проектирования процессной модели системы менеджмента качества и ее документирование в соответствии с требованиями ИСО 9001. На рисунке 3 представлены эти основные этапы в виде сети основных процессов, а также обозначены обеспечивающие процессы: управление персоналом, материально-техническое обеспечение, обеспечение инфраструктурой, информационно-техническое обеспечение. Там же показаны и процессы менеджмента: планирование разработкой системы качества, управление со стороны руководства, анализ функционирования системы качества, корректирующие и предупреждающие действия.

Разработка и внедрение системы менеджмента качества согласно стандартам ИСО серии 9000 – сложный, долговременный процесс. По оценкам специалистов ООО «Конфлакс» проведение работ, связанных с подготовкой организации к внедрению положений стандартов ИСО, требует 2-3 года, и это в том случае, если предприятие имеет опыт по созданию систем управления качеством.

При формировании в организации СМК в соответствие с требованиями ИСО 9000 специалисты ООО «Конфлакс» предлагают следующие варианты стратегии внедрения (рисунок 4). В связи со сложностью внедрения стандарта ИСО 9004, положения которого носят

Рисунок 3 - Этапы формирования системы менеджмента качества организации

общесистемный характер и поэтому требуют глубокой и продолжительной проработки, чем при внедрении ИСО 9001. В нынешних условиях более целесообразной является стратегия по варианту 3.

Рисунок 4 - Варианты стратегии внедрения стандартов ИСО 9000

3.1 Подготовительный этап

Первый шаг на пути создания системы менеджмента качества должен сделать руководитель организации. Мотивацией в этом случае может быть необходимость повышения конкурентоспособности организации на рынке и повышение качества производимой продукции или оказываемых услуг. Следует подчеркнуть, что, как показывает многолетний опыт организаций, которые разрабатывали и внедряли систему менеджмента качества, попытки построения системы менеджмента качества с уровня среднего звена или заместителя руководителя, как правило, обречены на неудачу. Система менеджмента качества – должна быть инструментом первого руководителя, иначе сразу же возникают «параллельные миры»: система управления организацией – в руках руководителя, а система менеджмента качества в соответствии с ИСО 9001 – «сама по себе».