Этапы делового общения. Сущность методики контактного взаимодействия в профессиональном управленческом общении

В развёрнутом виде в деловом общении можно выделить следующие этапы:

· Установление контакта.

· Ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.).

· Обсуждение вопроса, проблемы.

· Принятие решения.

· Выход из контакта.

1. Установление контакта. Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто неуспех делового общения предопределён с самого начала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведёт к дальнейшей цепочке неправильных действий.

Задача контактной фазы заключается в том, чтобы побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений.

При деловом общении сотрудника ОВД с гражданами часто неправомерные опасения относительно его активных действий заставляют человека с самого начала общения построить ряд психологических защит – барьеров (смысловой, эмоциональный, тактический), которые препятствуют и общению, и взаимодействию, и установлению взаимоприемлемых отношений между людьми.

Для преодоления психологических барьеров инициатор общения должен обратиться к индивидуальным особенностям человека. Но такому проникновению в личностный мир именно барьеры и мешают. Получается как бы «порочный круг». В настоящее время разработана технология, позволяющая одновременно устранить психологические барьеры, организовать сближение и диагностировать личностные особенности, так называемая «Методика контактного взаимодействия» (МКВ).

МКВ состоит из последовательного описания шести стадий установления контакта, названия которых отражают главную сущность каждой из них:

I стадия – Накопление согласия.

II стадия – Поиск общих или совпадающих интересов.

III стадия – Принятие принципов и качеств, предлагаемых для общения.

IV стадия – Выявление качеств, опасных для общения.

V стадия – Индивидуальное воздействие и адаптация к партнёру.

VI стадия – Выработка общих правил и взаимодействие.

Соблюдение последовательности стадий существенно значимо для организации правильного воздействия. Порядок прохождения стадий МКВ обеспечивает последовательность сближения людей. Каждая из стадий зарождается, созревает, формируется, а затем, опираясь на неё, строят новую стадию.

Для работы в МКВ необходимо знать основные принципы методики:

· Последовательное и полное прохождение шести стадий установления контакта. Задержка на какой-либо стадии ведёт к своеобразному «окостенению» отношений. Они фиксируются на определённой точке и не развиваются дальше. Попытка же «перепрыгнуть» стадию или ускорить её созревание приводит к торможению и возникновению конфликта.

· Принцип ориентировки и опоры только на чёткие и заранее изученные признаки и показатели возникновения стадии, достижения её зрелости и готовности к замене другой стадией с новыми закономерностями.

· Принцип вызова у партнёра желания и стремления самостоятельно действовать в направлении сближения. Вызванная к жизни самостоятельная активность собеседника даёт больший результат, чем односторонняя активность только инициатора контакта.

· Принцип поддержания однородного («кумулятивного») воздействия в каждой стадии. Это принцип преимущественного предпочтения только одному формирующему воздействию в течение одной стадии. Только такое воздействие, одинаковое на протяжении одного периода, способно изменить ситуацию и состояние в отношениях.

2. Ориентация в ситуации – помогает определить стратегию и тактику

делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнёра в круг совместных интересов.

Основные задачи этапа ориентации в ситуации:

1) Вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение.

2) Выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей.

3) Начать решение основной задачи общения.

3, 4. На этапах обсуждения вопроса, проблемы и принятия решения

очень важно правильное распределение ролей по принципу доминирование-подчинение.

В том случае, если негласная договорённость о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен!

5. На этапе выхода из контакта очень важна приветливость. В психологии хорошо изучена роль первого впечатления, которое мы производим на собеседника или группу людей, однако и роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнёра, и на будущие деловые отношения.