Понятие «папка тура».

Последовательность формирования туристских услуг в России регламентирует ГОСТ Р 50681-94. Основой для разработки туруслуги является ее краткое описание. Это набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги.

Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

Созданный туроператором туристский продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием.

Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды. Проектирование требований к процессу обслуживанию туристов.

Документация, детализирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:

• описание процессов, форм и методов обслуживания туристов;

• значения характеристик процесса обслуживания туристов;

• требования к типу, количеству и пропускной способности используемого оборудования;

• количество необходимого персонала и уровень его профессиональной подготовки;

• договорное обеспечение поставок изделий и услуг;

• гарантии;

• необходимые согласования (с собственниками рекреационных ресурсов, органами санитарно­эпидемиологического и пожарного надзора, госавтоинспекцией и др.).

Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Российской Федерации. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:

1. технологическая карта туристского путешествия по маршруту (приложение А к ГОСТ Р 50681-94);

2. график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время (приложение Б к ГОСТ Р 50681-94);

3. информационный листок к путевке туристского путешествия (приложение В к ГОСТ Р 50681-94);

4. бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка» (утвержденной Минфином России);

5. лист бронирования (см. гл. IV, ст. 9, третий абзац Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г.);

6. бланки договоров с клиентами - турагентами (в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»);

7. договора с партнерами - поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т. д.);

8. калькуляция или расчет стоимости тура;

9. описание маршрута;

10. график движения по маршруту;

11. карта-схема маршрута;

12. текст путевой информации (для автобусных туров);

13. описание технологических особенностей;

14. тексты памяток для туристов;

15. справочные материалы по маршруту;

16. варианты рекламных проспектов и буклетов;

17. прайс-листы (каталоги).

На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута» (в зарубежном варианте - «Листы поездки»), утвержденный Министерством транспорта России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог, запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки и т. д.

1. Технологическая карта туристского путешествия - это документ, наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру.

В ряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторые пункты могут быть опущены.

2. График загрузки туристских предприятий по маршруту отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать.

3. Информационный листок к путевке туристского путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру.

Информационный листок содержит следующие данные:

• указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики;

• описание трассы путешествия - пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-техническое оборудование);

• краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте тура;

• перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

• наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.;

• адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.

В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура:

• информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар;

• специальная информация для туристских путешествий с походом;

• прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления.

4. Бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка» (утвержденной Минфином России) – это бланк строгой отчетности, который содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре.

5. Лист бронирования - это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта.

6. Бланки договоров с клиентами – турагентами составляется согласно гл. IV ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и на базе Типового договора о купле-продаже;

7. Договора с партнерами - поставщиками услуг (с гостиницами, авиакомпаниями, автотранспортными предприятиями и др.) подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг.

8. Калькуляция или расчет стоимости тура производится суммированием себестоимостей каждой отдельной услуги и нормативно заложенного процента прибыли.

9. Описание маршрута составляется для удобства работы менеджеров, супервайзеров, гидов по маршруту, а также для приложения к договору с турагентом для включения в текст информационного листка к путевке.

10. График движения по маршруту составляется в табличной форме с указанием дат и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута.

11. Карта-схема маршрута составляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью наглядности пути следования.

12. Текст путевой информации (для автобусных туров).

13. Описание технологических особенностей тура - это памятка о сроках подачи заявок на транспорт, билеты, экскурсии в музеи, бронирование мест в гостиницах, питание, а также напоминание о сроках и правилах оформления виз и страховок, пересадках, ожиданиях, о работе гидов на приеме или зарубежных представителей, гидов сопровождения и т. п.

14. Тексты памяток для туристов составляются в особых, необходимых случаях, например при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных) или в случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций, необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туроператора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах «Шереметьево», «Внуково» и др.

15. Справочные материалы по маршруту - это различные справочники, буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие особенности тура.

16. Рекламные проспекты и буклеты предназначены для туристов с целью их ознакомления, информирования и рекламы возможностей туроператора по путешествиям.

17. Прайс-листы - это информация о ценах на различные туристские услуги. Для каждой туроператорской компании прайс-лист является одним из важнейших рабочих документов. От того, насколько лаконично и грамотно изложена в нем информация, во многом зависит успех сотрудничества с турагентами. Прайс-листы могут иметь форму листовок, буклетов и каталогов (развернутые ценовые предложения).

Папка тура состоит из:

1) технологической документации,

2) документации обслуживания

3) пакета тура.

Документация обслуживания - вид документации не утвержден законодательно. Утверждается принимающей и отправляющей сторонами и используется в процессе организации, бронирования, оказания услуг и контроля над их исполнением. В документацию обслуживания входит:

· заявка на бронирование турагентства (или направляющего туроператора) на предоставление принимающим туроператором туристских услуг;

· ваучер - ордер, удостоверяющий наличие контракта, перечень бронированных услуг, объем, стоимость и оплату услуг, по которому принимающая фирма обязана предоставить услуги. Состоит из трех разноцветных идентичных страниц (первая – у отправляющей стороны, вторая – у принимающей стороны, третья – у туриста).

· лист отметок - документ о полученных услугах, является неотъемлемой частью служебного ваучера.

Туристский пакет состоит из: договора на обслуживание, туристской путевки, ваучера, памятки туриста, авиабилета и страхового полиса.

Все технологические документы комплектуются в «папку тура» или «папку маршрута» для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке и соблюдения принципа «гибкости» туристского продукта, чтобы каждый работник фирмы без затруднений мог квалифицированно заменить отсутствующего по каким-либо причинам менеджера направления.