Опрацювання і рух заявки

Портьє

· Здійснює видачу ключів від номеру особам, які проживають у готелі і контролює своєчасне їх повернення гостями після виїзду.

· Щоденно надає поверховій службі готелю наряд-завдання на прибиральні роботи і підготовку номерів до розміщення.

· За дорученням адміністратора реєструє заявки на бронювання номерів (місць), веде журнал обліку осіб, які проживають у готелі, та іншу експлуатаційну документацію.

· Повідомляє адміністратору оперативні дані щодо номерів (місць), які звільнюються.

· Контролює своєчасну оплату міжнародного та міжміського телефонного зв’язку, здійсненого проживаючими готелю.

· Всі технологічні операції виконує за допомогою автоматизованої системи управління.

· Наглядає за чистотою і порядком у вестибулі.

· Дотримується правил міжнародного етикету, стандартів обслуговування, правил користування і внутрішнього розпорядку готелю.

· Підтримує зв’язок з працівниками служби безпеки.

· У разі відсутності адміністратора виконує його функції.

Оператор автоматизованого розрахунку (касира)

· Здійснює розрахункові операції за послуги готелю готівкою, кредитними картками, безготівковим розрахунком.

· Забезпечує порядок оформлення касових документів у відповідності до нормативних документів, що регламентують ведення касових операцій.

· Відповідає за збереження грошових засобів та грошових документів, дотримуючись суворої касової дисципліни.

· Надає проживаючим повну інформацію з питань цін на послуги готелю та іншу інформацію в межах своїх повноважень.

· Приймає участь в складанні актів на пошкодження матеріальних цінностей і здійснює відшкодування з винних осіб у встановленому порядку.

· Складає оперативний звіт, зведені довідки на основі первинного обліку.

· Здійснює перевірку кінцевих розрахунків за проживання та надані послуги.

· Інкасує грошові виручки в установленому порядку.

· Всі розрахункові операції виконує за допомогою прикладних програм на ПК.

· Вживає заходів щодо скарг гостей, розв’язання конфліктів в межах своїх повноважень.

· Забезпечує дотримання правил міжнародного етикету, стандартів обслуговування, правил користування і внутрішнього розпорядку в готелі.

Швейцар

· Зустріч гостя,

· вітання гостей біля входу,

· допомога гостям вийти з машини,

· виклик таксі у разі необхідності.

· Надання інформації щодо готелю.

· Контроль за чистотою та порядком у вестибюлі; чищення дверей, ручок дверей, сходинок при виході; контроль за збереженням майна; контроль за своєчасним включенням освітлювальних приладів і світлових реклам; контроль за роботою світлових завіс, їхнє вимикання.

Посильний

· Супроводження гостя в номер, доставка багажу.

· Інформують гостей про служби готелю та години їх роботи.

· Допомагають гостям розміститися в номері, мають пояснити що і як працює.

3. Обслуговуючі технологічні цикли, що здійснюються в рамках служби СПО.

Реквізити заявки на бронювання:

- Реквізити приймаючої/ відправляючої сторін;

- ПІБ гостя, паспортні данні, число місяць та рік народження;

- Період перебування в готелі;

- Тип та кількість номерів;

- Вид харчування;

- Вид оплати;

- Данні щодо угоди з приймаючою стороною;

- № рейсу/ час прибуття та виїзду;

- Підпис директора або менеджера (закріплено печаткою)

- Дата відправлення заявки

Якщо заключено угоду, то вказується № угоди про співпрацю.

Якщо заявка на групу то додатково список групи. Комісія винагороди складає 10 %.

Технологія бронювання та резервування передбачає виконання наступних технологічних операцій:

1.1. Прийом заявки на бронювання здійснюється цілодобово в письмовій формі та по телефону без перерви на обід. Заявки приймають від організацій з якими укладено договір або підписано контракт. Кожна організація після підписання контракту отримує свій номер, це і є номер реєстрації заявки. Якщо заявка на бронювання надходить від організації з якою не укладено контракт то бронювання здійснюється при умові наявності вільних місць.

1.2.Аналіз інформації з бронювання здійснюється:

- по каналам надходження (вказівки керівника, автоматичні системи бронювання, тур.фірми, відділ маркетингу, листи, факси)

- по датам заїзду (“поточні” – заявки подані в день поселення; “перспективні» на поточний місяць; “перспективні” на наступні місяці)

- за формою оплати

- за способом передачі (факс, канцелярія, дирекція)

- за громадянством

- за кількістю гостей (інд., групи туристів).

1.3. Визначення послідовності завантаження готелю здійснюється:

- за заявкою керівника (готуються відповіді з підписом керівника в інстанції які заявку відправили);

- за заявкою від автоматизованої системи бронювання (підтвердження заявки система не передбачає);

- за заявкою від туристичних фірм (турфірми подають заявки за 30 днів до заїзду груп і 5-3 дні до заїзду індивідуалів);

- за заявкою через листи, факси, та інше

Опрацювання і рух заявки

· За 3 робочих дні до планованого дня заїзду адміністратор проглядає і визначає всі заявки що потребують особливої уваги (готівковий та безготівковий розрахунок).

· Про ці заявки доповідають старшому адміністратору (вирішує питання самостійно або доповідає заступнику чи начальнику служби бронювання).

· Заявки сортуються за формою оплати. Особливу увагу звертають на заявки з формою оплати по безготівковому розрахунку та нестандартній формі оплати.

· За одну добу до запланованого дня заїзду відпрацьовані заявки передають старшому адміністратору групи бронювання для підготовки заїзду наступного дня і для резервування номерів.

· За пів доби до заїзду заявку із присвоєнням номерів броні направляють у службу портьє.

Взаємодія служб при роботі з заявкою на бронювання може здійснюватися залежно від порядку затвердженого керівником готелю.

· Бухгалтерія отримавши підписаний договір із тур фірмою зобов’язана отримати передплату (аванс) за обслуговування туристів або гарантійну суму (депозит), що може бути витрачена у разі затримки оплат.

· Бухгалтер робить оцінку-дозвіл на бронювання на заявці. Оцінка дозволяє відділу бронювання здійснювати бронювання номерів.

· Спочатку виконується бронювання, щоб були гарантовані місця.

· Потім заявку направляють у бухгалтерію для виписки рахунку за обслуговування.

· Бухгалтерія за 7 днів до прибуття починає контролювати надходження грошей.

· Після оплати безготівкові заявки передають у службу портьє.

· Адміністратор щодня (в робочі дні) отримує зведення з бухгалтерії стосовно наявності коштів на рахунках організацій, про заявки від організацій що мають заборгованість перед готелем (заявки не приймають до погашення заборгованості та оплати готівкою по цінам готелю). Якщо на заявці обумовлено харчування, то адміністратор передає копію, комп’ютерну роздруківку із зведеннями про ресторан (блок, поверх), кількість людей, дату заїзду виїзду у службу харчування.