И стационарной АТС

CRM-система может включать:

· фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;

· операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчётность;

· чранилище данных;

· аналитическую подсистему;

· распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

CRM предоставляет пользователям инструментарий для взаимоотношениями с клиентами, позволяющий акцентироваться на действительно важных задачах: повышение объема продаж, повышение качества обслуживания клиентов, повышение лояльности клиентов. Пользователи CRM концентрируются в первую очередь на взаимодействии с клиентами и меньше тратят времени на организационные работы.

При использовании CRM-системы в отделе продаж или в отделе обслуживания клиентов – обеспечивается сохранение всей истории совершенных звонков и сообщений электронной почты. База клиентов, статусы текущих заказов, движение денежных средств и многое другое объединятся в единой информационной среде CRM.

На рисунке 7 на примере «Манго-Офис» приведены основные возможности CRM-системы обеспечивающие прирост эффективности компании.

Рисунок 7 - Основные возможности CRM Манго-Офис

Интеграция с IP-телефонией – позволяет сохранить историю по 100% обращений клиентов, поступающих менеджерам. При звонке клиента CRM автоматически начинает сценарий обработки звонка: менеджеру отображается карточка клиента, показывается история предыдущих контактов, информация о заказах и другая полезная информация. Это существенно сокращает время обслуживания каждого обращения, тем самым повышается производительность сотрудников.

Ведение клиентской базы – обеспечивает накопление информации о клиентах. Все менеджеры ведут учет клиентов в едином формате в CRM, формируя клиентскую базу компании. Возможность быстрого поиска нужной информации повышает эффективность работы сотрудников. Накопление различной информации, полученной от клиентов или партнеров, позволит руководителям или активным продавцам найти новые возможности для бизнеса.

Автоматизация процесса продаж – обеспечивает увеличение количества успешных сделок, в результате чего растет удовлетворенность клиентов. Работая в CRM, менеджеры следуют четким инструкциям в рамках формализованного сценария продаж. CRM не даст менеджеру пропустить какой-либо шаг сценария продаж, напомнит о необходимости совершить звонок клиенту или своевременно проконтролировать процесс оплаты.

Поддержка бизнес-процессов – увеличивает производительность труда сотрудников компании. В CRM типовые задачи описываются и разбиваются на четкие этапы с определением целей и критериями успешности. Менеджерам предоставляются четкие инструкции, позволяющие успешно и быстро выполнить очередные этапы бизнес-процессов.

Хранение истории всех продаж – позволяет реализовать персональный подход при работе с клиентом. Менеджер, на основании истории обращений клиента, предлагает ему лучшие цены и условия обслуживания. Растет лояльность клиента и деловая репутация компании.

Контроль и управление - позволяет менеджменту эффективно контролировать и управлять компанией, получая онлайн-информацию обо всех поступивших звонках клиентов, количестве потенциальных контрактов, ожидаемой выручки, фактах поступления денежных средств. Анализ работы сотрудников в рамках бизнес-процессов позволяет контролировать все этапы деятельности компании, определяя узкие места, и корректировать процесс работы компании.

CRM обладает гибкими настройками и может успешно применяться в компаниях различного размера и профиля деятельности, от малых предприятий, состоящих из 2-5 сотрудников, до средних и крупных компаний, имеющих сотни сотрудников и несколько офисов в разных городах или даже странах. Чем больше компания, тем более важным становится необходимость наличия CRM как инструмента управления.

Центр обработки вызовов (ЦОВ) – это «облачное» бизнес-приложение для организации эффективной работы с телефонными обращениями в компании. С его помощью можно просто, быстро и с минимальными затратами улучшить качество обслуживания клиентов, уменьшить связанные с этим расходы и создать комфортные условия для производительной работы сотрудников компании-клиента.

Рассмотрим более подробно основные функции ЦОВ на примере системы «Маног-Офис» (см. рис. 8).

Рисунок 8 – Основные функциональные возможности ЦОВ

Центр обработки вызовов значительно расширяет возможности виртуальной АТС, добавляя функции, связанные с

· мониторингом обработки обращений клиентов

· управлением работой сотрудников

· измерением показателей обслуживания.

Все инструменты контроля и управления работают в режиме реального времени.

ЦОВ распространяется по модели SaaS (программное обеспечение как услуга). Все организационные и финансовые вопросы - инвестиции в «железо» и ПО, инсталляция, пуско-наладка, обслуживание, обновление ПО уже решены компанией-провайдером.

Все серверное программное обеспечение работает в распределенных дата-центрах класса Tier 3 компании-провайдера. Таким образом обеспечивается бесперебойность и отказоустойчивость их работы. На рабочих местах пользователей устанавливаются только клиентские приложения, которые обмениваются данными с серверами через интернет. Принимать и совершать звонки пользователь может как с помощью гарнитуры, так и с более привычным настольным IP (SIP) телефоном. В обоих случаях управлять звонками можно через клиентское приложение.

Очередь входящих звонков, наличие свободных сотрудников, их квалификация и другая информация помогают эффективно перераспределять вызовы и оперативно менять режим работы сотрудников, а возможности подключения к разговору в режиме конференции, суфлирования или прослушивания позволяют улучшить качество обслуживания клиентов. Таким образом ЦОВ Манго-Офис дает полную картину работы над телефонными обращениями клиентов в режиме реального времени. Работа Ваших сотрудников становится прозрачной. Количественная оценка работы сотрудников и обслуживания клиентов в свою очередь позволяет внедрить систему KPI (ключевых показателей эффективности) и вывести обслуживание ваших клиентов на новый уровень.

Реализация технологии виртуальной АТС в свою очередь позволяет корпоративным клиентам возможность совершать звонки по России, странам СНГ и дальнему зарубежью по тарифам, выгодно отличающимся от «обычной восьмерки». Широкие сервисные возможности позволяют:

· использовать услугу совместно с офисной аналоговой, IP или гибридной АТС;

· совершать междугородние звонки с мобильного, стационарного телефона или персонального компьютера через сеть Интернет;

· отправлять факсы через Интернет.

Одновременно с этим решаются следующие бизнес-задачи клиентской компании:

· организация доступа к услугам междугородней связи для всех сотрудников

· организация доступа к услугам междугородней связи только для некоторых сотрудников

· контроль расходов на междугороднюю связь по офисам, подразделениям и сотрудникам

· увеличение количества исходящих линий, подключенных на Вашей АТС

При реализации технологии ВАТС клиентской компании предлагается несколько вариантов совершения междугородних звонком в зависимости от наличия либо отсутствия у нее офисной АТС.

В случае если клиентская компания является владельцем аналоговой АТС существуют два варианта подключения офисной АТС:

· доступ к междугородней связи с использованием «Номера доступа»;

· доступ к междугородней связи через Интернет по IP-телефонии.

Междугородние звонки с использованием «Номера доступа». Совершать междугородние звонки с использованием «Номера доступа» также просто, как и через «обычную восьмерку». Отличие состоит лишь в том, что вместо «восьмерки» необходимо набирать специальный номер телефона – «Номер доступа».

Для защиты доступа к междугородней связи от несанкционированного доступа используются ПИН-коды (числовой «пароль», который необходимо ввести перед набором международного номера).

Для исключения ручного набора Номера доступа и ПИН-кода при каждом междугороднем звонке на офисной АТС может быть настроен их автоматический набор при выходе на межгород.

Вариант использования Номера доступа схематично изображен на рисунке 9 ниже:

Рисунок 9 – Использование услуги «Номер доступа»

Междугородние звонки с использованием IP- телефонии. Наибольшая экономия на междугородней связи» достигается при использовании IP-телефонии.

Для использования IP-телефонии с аналоговой АТС необходим VoIP-шлюз и доступ в Интернет. На самой АТС должны быть свободные FXO-порты для подключения VoIP-шлюза.

Вариант подключения через Интернет схематично изображен на рисунке 10 ниже:

Рисунок 10

Междугородние звонки с использованием IP- телефонии и гибридных АТС. В этом случае схема подключения выглядит следующим образом:

Рисунок 11

Междугородние звонки без использования офисной АТС. В этом случае возможные различные варианты настройки сервиса. Совершать междугородние звонки также просто, как и через «обычную восьмерку». Отличие состоит лишь в том, что вместо «восьмерки» необходимо набирать специальный номер телефона – «Номер доступа».

Для защиты доступа к междугородней связи от несанкционированного доступа используются ПИН-коды (числовой «пароль», который необходимо ввести перед набором международного номера).

Схема выхода на межгород с городского телефона изображена на рисунке 12.

Рисунок 12