Невербальне спілкування у ділових ситуаціях

Суттєві особливості має невербальне спілкування у типових ділових ситуаціях. Певні варіанти поведінки, наприклад двох незнайомих людей, керівника з підлег­лим, клієнта і професіонала, під час телефонної розмови, обізнаній людині дають багато інформації про того, з ким їй доводиться мати справу. Головне, бути спосте­режливим, правильно інтерпретувати побачене, вміло використовувати певні якості характеру партнера і си­туації, які виникають, на користь справи.

Ситуація «незнайомі люди». Помічено, що знайомі між собою люди під час спілкування менше дивляться одне одному в очі, ніж незнайомі. Це відбувається тому, що спонукальним фактором у спілкуванні між двома незнайомими людьми є бажання включитися, бути залу­ченими до контакту. За наявності бажання вступити в контакт людина після першого погляду говорить якусь малозначну фразу. Подібне може відбуватися між незна­йомими людьми в діловій ситуації.

Ситуація «начальник — підлеглий». Бажання домі­нувати може виявитися уже при першому рукостискан­ні.

Якщо людина твердо охоплює руку співрозмовника і повертає так, що її рука виявляється зверху, то вона на­магається досягти домінування. Якщо ж особа повертає руку навпаки, зокрема простягає її долонею вгору, вона демонструє бажання прийняти роль підлеглого.

У ситуації «начальник — підлеглий» часто зустріча­ються жести типу «захоплення території» (ноги на сто­лі), підвищення (начальник встає над підлеглим, який сидить). Якщо працівник набрид керівнику своїми проблемами, менеджер уникає контакту очей. Якщо підлеглий цього не зрозумів, начальник відкидається назад чи зітхає, поглядаючи на годинник. Потім він мо­же встати чи взяти папку з паперами, розкрити її і пора­дити працівнику йти займатися своїми справами. Дово­дити розмову до такої стадії не варто.

Ситуація «клієнт — професіонал». Більшість клі­єнтів, крім допомоги, очікують на співчуття з боку про­фесіонала, оскільки вважають, що той, хто не зрозуміє їх проблеми, навряд чи зможе її вирішити. Професіонал мусить продемонструвати, що він уважно слухає все, що розповідає клієнт.

Нахил у бік клієнта виражає інтерес. Негативно впливає на відносини «клієнт — професіонал» поза, ко­ли професіонал сидить, відкинувшись назад, схрестив­ши пальці, і від клієнта його відгороджує великий стіл. Навіть якщо клієнт поводиться розгублено, не можна займати батьківську позицію, що проявляється, зокрема, в запитаннях типу: «Ви стежите за своєю думкою?», «Це ви ясно зрозуміли?»

Ситуація «розмова по телефону». Люди жестику­люють незалежно від наявності аудиторії, особливо яск­раво це виявляється під час розмови по телефону. Ма­лювання на папері свідчить про зменшення інтересу. Курець, коли йому цікава тема розмови, перестає затя­гуватися; якщо злиться чи ніяковіє, знову бере цигар­ку, струшує попіл; якщо він справді розлютиться, то роздавить недопалок у попільничці.

Коли співрозмовник викликає симпатію по телефо­ну, людина неусвідомлено поправляє одяг чи зачіску, привітно усміхається тощо.

«Віддзеркалення» як спосіб досягнення взаєморозуміння

«Віддзеркалення» є засобом, з допомогою якого одна людина повідомляє іншій, що вона погоджується з її думками і поглядами. З допомогою цього засобу один невербально говорить іншому: «Як бачите, я думаю так само, як і ви, тому я копіюю вашу позу і жести». Помічено, що незнайомі люди старанно уникають при спілкуванні однакових поз і положення тіла. Цим вони начебто підкреслюють автономію один щодо одного.

Якщо ви хочете мати повне взаєморозуміння зі своїм підлеглим і створити невимушену атмосферу, єдине, що вам треба зробити, це скопіювати його позу, - ви досягнете мети (рис.).

Алогічним чином перспективний працівник, який подає надії, може копіювати жести свого боса в спробі досягнути взаєморозуміння.

Рис.. Віддзеркалення (повна одностайність)

Перш ніж копіювати жести іншої людини в процесі різного роду пе­реговорів, треба врахувати характер ваших стосунків з цією людиною.

Наприклад, дрібний службовець великої корпорації попросив підвищення платні, і з цього приводу його викликали до директора. Як тільки він увійшов, директор запропонував йому сісти і момен­тально прийняв Т-подібну позу із закладанням рук за голову, а ноги заклав цифрою 4. Він відкинувся на спинку свого стільця, показую­чи свою перевагу і панівне становище.

Що б сталося, коли б цей службовець скопіював домінантну позу свого шефа, обговорюючи з ним можливості підвищення платні? Навіть якщо б у розмові клерк дотримувався рівня субординації, його шеф був би уражений і навіть ображений такою невербальною пове­дінкою, і під сумнівом залишилося б навіть питання про збереження місця роботи за цим службовцем.