Мистецтво слухати і схиляти до своєї думки

Ви, напевно, помічали, що існує певна категорія людей, яким люди довіряють свої проблеми і таємниці. І це не тому, що ті яким розповідають про свої проблеми, можуть допомогти, виручити, заступитися. Часто це малопомітні й маловпливові працівники, але навколо них є певна «клієнтура», яка постійно прибігає або порадитися, або пожалітися.

Так в чому ж секрет того, що певним людям, інколи майже нічого не знаючи про них, інші люди в буквальному розумінні відкривають закутки своєї душі?

Відповідь може бути така: секрет полягає в мистецтві, або навіть у таланті слухати.

На основі досвіду багатьох людей, які вміють слухати, а також тих, які довіряли свої проблеми іншим, можна дати деякі рекомендації тим, хто прагне оволодіти мистецтвом слухати.

1. Якщо хтось звернувся до вас зі своєю проблемою або просить поради, вираз вашого обличчя повинен бути абсолютно щирим (зрозуміло, що слово «абсолютно» тут вжите як метафора, прозаїчно треба сказати «якомога щирішим»).

2. Слухаючи, ви не повинні відволікатися, адже, як правило, той, хто розповідає, зазирає вам у вічі і шукає підтримки або співчуття (інакше, чого б він вам розповідав?). І тому ви повинні по­вністю зосередитись на тій людині, яка розповідає.

3. Співпереживайте разом із розповідаючим, а щоб вам повіри­ли, - це співпереживання повинно бути «написане» на обличчі. Для цього поставте себе на місце того, хто розповідає, уявіть собі на мить, що його проблеми - ваші.

4. Проявіть зацікавленість до чужої проблеми, щоб ця заці­кавленість не була формальною даниною ввічливості. Адже ті, хто розповідають, ревниві, як закохані. Помітивши вашу формальну зацікавленість, вони відчують себе ображеними: «Я відкриваю йому те, про що не сказав би нікому, а він ки­ває головою і зиркає у вікно». Доказом неформальної заці­кавленості є розуміння суті чужої проблеми. А прикладом розуміння є наведення подібного факту зі свого життя чи своєї діяльності.

5. «Підігруйте» розповідаючому, тобто підтримуйте розмову в тому емоційному ключі, який він вибрав. Адже рішення про­блеми чи ставлення до чогось або когось він уже «вибрав» сам. Йому тільки потрібно (це може бути підсвідоме) «обіграти» цю ідею, віддзеркалити на комусь - отримати незацікавлену (об'єктивну) підтримку і оцінку зі сторони.

6. Пробуйте обережно підказувати розповідаючому варіанти ви­рішення проблеми. Якщо він категорично відкидає якийсь ва­ріант, - «не ставайте в позу». Замкніться і очікуйте. Не вик­лючено, що в цьому вашому варіанті є моменти, які висвітлю­ють розповідаючого не з кращого боку. Адже він, як правило, розповідає «зі своєї дзвіниці», тобто зацікавлено і, можливо, деякі суттєві факти замовчує.

7. Легка конструктивна критика з вашого боку не завадить роз­мові, а навпаки - доведе, що ви людина об'єктивна. Ця крити­ка має не руйнувати концепцію розповідаючого, а навіть май­стерно «цементувати» її.

8. Менше говоріть, а більше слухайте. Адже той, хто прийшов поділитися з вами своїми проблемами, зацікавлений розділити їх з вами (підсвідоме), тобто перекласти частину своєї ноші на вашу свідомість, а не навпаки — навантажити себе вашими про­блемами. Напевно, ви помічали, як часом дві молодиці навви­передки одна одній щось розповідають, не вникаючи в те, що говорить співрозмовниця. На підсвідомому рівні це можна трактувати як своєрідну гонку - хто кому скоріше «навантажить» свої проблеми і якомога більше.

9. Розповідаючий повинен бути певним, що ви - «могила», що його інформація від вас не пошириться далі. Отже, не підведіть його. Але це в тому випадку, якщо вам розповідають щиро, без стратегічного задуму. Бо може бути і таке, що вам розповіда­ють із певною метою - щоб ви цю інформацію мимоволі «до­несли у вуха» тому, кому задумав ваш співрозмовник.

Наведену концепцію активного слухання в кожному конкретному випадку необхідно трансформувати залежно від того,

КОГО слухаєте,

ЩО слухаєте,

ДЕ слухаєте,

ДЛЯ ЧОГО слухаєте.

Тією чи іншою мірою ми вже торкалися питання, як схиляти співрозмовника до своєї думки. Доповнимо наші дані деякими рекомендаціями Дейла Карнегі, які загалом універсальні, хоча їх також треба адаптувати до конкретної ситуації.

1. Єдиний спосіб домогтися найкращого результату в суперечці - це ухилитися від суперечки.

2. Виявляйте повагу до думки інших, ніколи не говоріть людині, що вона неправа.

3. Якщо ви неправі, то зізнайтеся відразу і щиросердо.

4. Спочатку покажіть своє дружнє ставлення.

5. Нехай ваш співрозмовник із самого початку буде змушений відповідати вам «так», «так».

6. Чесно спробуйте стати на точку зору іншого.

7. Закликайте до благородних почуттів.

8. Надайте своїм ідеям наочність, інсценуйте їх.

9. Кидайте виклик!

Уміння слухати — важлива, але не єдина умова ефективності ділового спілкування.

Для сприйняття звучання і змісту слова людини необхідно не більше однієї секунди. Якщо слова невідомі, необхідно 3—5 сек. Для повного розуміння питання — не менше 14—15 сек. При де­яких навичках людина схоплює зміст мовлення зі швидкістю 60—70 слів за одну хвилину.

Слухання корисне під час:

• інтерв'ювання — зокрема, при наймі чи переведенні на іншу роботу;

• мотивації працівників — виявлення причин незадоволення роботою тощо;

• розпорядження — забезпечення повного розуміння праців­никами отриманої вказівки та виявлення їхньої реакції;

• оцінювання ділових і моральних рис характеру: виявлення, як працюють підлеглі, авторитет керівника тощо.

• урегулювання конфліктів: виявлення причин конфліктів між працівниками, знаходження шляхів їх урегулювання тощо.

Рекомендована література:

1. Власов Л.В., Сементовская В.К. Деловое общение. — СПб., 1989.

2. Иствуд Атватер. Я вас слушаю. — М., 1984.

3. Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей: Пер. с англ. — К., 1989.

4. Палеха Ю.І., Кудін В.О. Культура управління та підприємництва. — К., 1998.

5. Панасюк А.Ю. Вам нужен имиджмейкер или о том, как создавать свой имидж. - М.: Дело - 2001.

6. Пиз А. Язык телодвижений: как читать мысли других людей по их же­стам. — М., 2000.