Анализ подходов к оценке результативности систем менеджмента качества в организациях

Понятие «результативность» – одно из базовых понятий. Стандарты ИСО серии 9001, предъявляющие требования к системе менеджмента качества (СМК) предприятия и получившие широкое распространение во всем мире (более 1 млн. сертификатов на 01.01.2014 г.), рассматривают измерение результативности СМК как один из основных инструментов совершенствования системы. П. 2.8.3 ГОСТ Р ИСО 9001-2011 разъясняет, что проведение регулярной оценки результативности СМК является одной из задач высшего руководства организации. Поэтому первым шагом к оценке эффективности и результативности системы менеджмента качества является определение результативности, как основы. Данная оценка, проводимая на систематической основе, через запланированные интервалы времени, с целью обеспечения ее постоянной пригодности, достаточности и результативности является одним из требований ГОСТ Р ИСО 9001–2011, посредством которого осуществляется реализация принципа менеджмента качества – принятие решений на основе фактов. В силу того, что вышеуказанные стандарты не предлагают определенного механизма оценки результативности, как отдельных процессов, так и СМК в целом, вопросы разработки соответствующей методики имеют большое практическое значение.

Анализ предлагаемых различными исследователями методик к оценке результативности систем менеджмента качества позволил обобщить и сгруппировать их следующим образом (рисунок 1):

Рисунок 1. - Подходы к оценке результативности СМК

1. Оценка результативности СМК проводится на основе анализа степени достижения установленных числовых значений показателей целей в области качества и/или всей деятельности предприятия. Такой подход, в частности, использует РИА «Стандарты и качество».

2. Оценка результативности СМК определяется на основе оценки результативности составляющих ее процессов. Данному подходу посвящено достаточно большое количество публикаций, при этом сущность данного подхода состоит в определении процессов СМК (включая их весомость) и соответствующих показателей, оценивании выделенных показателей с определенной периодичностью и получении комплексного показателя результативности СМК на основе аддитивной или мультикативной свертки. Использование данного подхода для оценки результативности СМК во Владимирском государственном университете предполагает оценку функционирования двух групп процессов: образовательные процессы (10 шт.) и научно-исследовательские процессы (10 шт.), для каждого из которых определены показатели (от 2 до 10 шт.). Результативность СМК определяется как мультипликативная свертка показателей качества идентифицированных процессов с учетом коэффициентов весомости.

Методические рекомендации по созданию и оценке результативности СМК на предприятиях строительной отрасли, предлагают использовать процессную модель, включающую 30 процессов, распределенных по 4 группам – процессы управления, процессы обеспечения ресурсами, процессы производства, процессы мониторинга. Результативность СМК оценивается как произведение результативности всех идентифицированных процессов.

Частным случаем данного подхода может быть ситуация, когда для определения результативности СМК на крупном предприятии берутся выборочно только основные процессы, что обосновывается большим количеством выделяемых процессов и необходимостью оперативно получать соответствующую оценку.

3. Оценка результативности СМК осуществляется на основе оценки функционирования выделенных объектов, включая процессы различной природы, при этом остается открытым вопрос о принципах, на основании которых для предприятий различных сфер деятельности выделяются те или иные объекты для оценки. Пример подобного подхода, реализованного на ЗАО «Ревдинский завод по обработке цветных металлов». Итоговый показатель оценки результативности СМК, выраженный в баллах, суммируется на основе оценок наиболее важных аспектов деятельности предприятия в области качества: качество продукции, технологическая дисциплина, удовлетворенность потребителей, результаты внутренних аудитов, метрологическое обеспечение, качество закупок, управление документацией, затраты на качество, качество испытаний.

4. Оценка результативности СМК осуществляется на основе анализа работы структурных подразделений предприятия. Данного подхода, апробированн авторами в ЗАО «Диасофт» и ЗАО «Аптека-Холдинг». Данная методика предлагает оценивать деятельность каждого подразделения предприятия по следующим аспектам: достижение целей, соответствие стандартам, результативность процессов, удовлетворенность потребителя с учетом единых коэффициентов весомости. Интегральный показатель самооценки СМК предприятия рассчитывается как среднее значение соответствующих показателей подразделений в предположении равнозначности их деятельности.

5. Оценка результативности СМК на основе анализа выполнения пунктов стандарта, содержащего требования к ее построению и функционированию. Отраслевая модель системы управления качеством для автомобилестроения предлагает формировать оценку результативности СМК как аддитивную свертку выполнения пунктов ГОСТ Р 51814.1, содержащего требования к построению и функционированию системы менеджмента качества для предприятия данной отрасли. Оценка выполнения каждого требования оценивается по десяти бальной шкале, при этом система считается результативной при получении общей оценки не ниже 6 баллов (что соответствует состоянию «требования внедрены, обеспечивается достижение поставленных целей»). При оценке хотя бы одного из пунктов ниже 6 баллов система менеджмента качества считается нерезультативной.

6. Оценка результативности СМК определяется на основе анализа и оценки работ в определенных направлениях с последующей аддитивной сверкой полученных данных. Так в работе в качестве таких направлений (на основе требований п. 8.4 Анализ данных ГОСТ Р ИСО 9001-2008) предлагается использовать следующие: удовлетворенность потребителей, соответствие продукции установленным требованиям, степень выполнения требования ГОСТ Р ИСО 9001, степень выполнения установленных критериев результативности процессов, качество продукции поставщиков.

7. В качестве оценки результативности СМК может выступать информация о результатах внутреннего аудита. Такой подход, например, апробированный на Производственном республиканском унитарном предприятия «Минский завод колесных тягачей» и в частной проектно-строительной компании СООО «ФЕЛИКС», а также на пищевой продукции в ООО МПК «Атяшевский».

Таким образом, на данный момент существует широкий спектр подходов к оценке результативности СМК, который свидетельствует о понимании важности данной оценки для успешного функционирования предприятия и определения перспектив дальнейшего развития. В тоже время выполненный анализ в отношении обозначенных подходов к оценке результативности позволяет сделать следующие выводы:

· существенная часть представленных методик разрабатывается для конкретного предприятия (сферы деятельности);

· весьма распространенная методика оценки СМК на основе оценки, входящих в нее процессов не учитывает другие аспекты, входящие в СМК;

· при разработке методик, включающих в оценку СМК наряду с процессами и другие объекты, не проводится обоснование их выбора;

· разработанные методики не рассматривают вариант развития СМК, например, в сторону создания интегрированной системы менеджмента, и соответствующей адаптации уже существующей методики с учетом расширения спектра предъявляемых требований.

2. Анализ системы менеджмента качества на ОАО «УАЗ»