Особенности организации управления на предприятиях сферы сервиса

Главная задача организации обслуживания населения - это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.

Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто - для этого требуются серьезные теоретические исследования.

Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами.

Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации.

Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в следующих направлениях: внедрение прогрессивных форм обслуживания; рациональное размещение подразделений предприятий, осуществляющих прием и выдачу заказов; установление наиболее удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению; соблюдение сроков исполнения заказов; повышение культуры обслуживания.

Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия сферы сервиса повсеместно в центре их потребления с учетом конкретных условий и особенностей зон обслуживания.

При определении рационального количества предприятий сферы сервиса следует исходить из численности обслуживаемого населения и спроса на услуги.

С этой целью необходимо приблизить услуги к потребителю путем размещения предприятий сферы сервиса вблизи торговых, культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей с учетом миграционных потоков населения.

Это создает возможность посещать предприятия сферы сервиса по пути на работу или с работы, приведет к экономии времени потребителя на дорогу, т. е. к уменьшению затрат времени на получение услуги.

Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима их работы.

Режим работы - регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих мест в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами.

Правильно установленный, удобный для населения режим работы предприятия и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время.

Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику.

Огромную роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов.

Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение предприятия.

С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо, в первую очередь, предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги.

Чтобы избежать потребителем дополнительного посещения предприятия, необходимо сформировать базу данных о клиентах, где фиксировать и хранить информацию о средствах связи с заказчиком, с целью его предупреждения о возможных задержках выполнения заказа или его более раннем завершении.

На всех предприятиях сферы сервиса должен осуществляться плановый контроль над соблюдением установленных сроков исполнения заказов, что исключит возможность их превышения и, как следствие предотвратит неправомерное превышение нормативных сроков.

Кроме того, потребителю необходимо предоставлять информацию о правилах обслуживания, его правах и обязанностях.

Обеспечение высокой культуры обслуживания - одна из основных задач всех предприятий сферы быта.Под культурой обслуживания понимается совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителями.Основные слагаемые культуры обслуживания населения - этика и эстетика обслуживания, реклама услуг.

Этика обслуживания - вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам.В связи с этим всем работникам, непосредственно контактирующим с заказчиками, кроме профессиональной подготовки необходимо иметь навыки обслуживания и общения.

Эстетика обслуживания - благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги, способствующие улучшению настроения человека и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия.Важное место в повышении культуры обслуживания принадлежит рекламе.

Реклама в сфере сервиса - это система доведения информации о работе предприятия до потребителя.Ее цель состоит в убедительном и длительном информировании потребителя о том, какие услуги, где и в какое время можно получить.Реклама в сфере сервиса решает одновременно социальные, экономические и воспитательные задачи.

Экономическая функция рекламы состоит в стимулировании формирования потребностей людей в услугах, обеспечении сбалансированности спроса и предложения на услуги распространением среди населения доходчивой и убедительной информации о потребительских свойствах услуг, их выгодности для заказчика.

Что касается непосредственно магазина «………», очень плохо проходит рекламная работа, практически реклама в магазине отсутствует. Средства торговой рекламы только лишь витрины, где находятся товары с ярким ценником цены.

Совокупность услуг, предоставляемых сервисными организациями, подразделяется на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности.

Для классификации применяются фацетный и иерархический методы.

В качестве наиболее общих классификационных признаков услуг выступают назначение, конечные результаты основной услуги, характер оплаты, степени значимости для потребителя.

Классификация услуг отражается в классификаторах, которые позволяют решать различные народнохозяйственные задачи.

Каждая классификация предназначена для изучения отрасли с определенной целью. Различия услуг вызваны их характером, целевым назначением и способом оплаты. Функциональная классификация услуг по видам деятельности, предполагает деление на пять групп:

1) производственные - техническое обслуживание производственного оборудования;

2) потребительские - поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов находящихся в нем;

3) профессиональные - страховые, финансовые, банковские, рекламные;

4) распределительные - транспортно-экспедиционные, услуги связи, торговли;

5) услуги личностного характера - непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т. д.).

В нормативных документах отражается классификация услуг согласно Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН), основанная на использовании иерархической системы классификации с делением услуг на группы, подгруппы, которые в свою очередь, подразделяются на виды деятельности по целевому функциональному назначению.

ОКУН разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению и Общесоюзного классификатора платных услуг населению на территории РФ. ОКУН введен в действие 1 января 1994 г..

Салон «Шу Дизайн» специализируются на продаже обувных товаров для всех возрастных групп, строгим направлением является продажа обувных товаров импортного производства с «внесением» на российский рынок массового количества новых (модельных) образцов обуви (рисунок 1), также в салонах реализуется широкий выбор сопутствующих товаров для ухода за обовью.

Рисунок 1. Салон « Шу Дизайн »

Администрация торгового предприятия «Шу Дизайн» по согласованию с обслуживающим отделением банка утверждает график сдачи торговой выручки с указанием сроков и способов ее сдачи и перевода в учреждение банка.

В магазине наличные деньги из выручки могут быть использованы на выплату заработной платы работникам, на выплату покупателям за принятую от них обувь, на хозяйственные неотложные нужды. Сданная выручка в банк зачисляется на расчетный счет предприятия.

Товарно-денежный отчёт по розничной торговле сдаётся в бухгалтерию 2 раза в месяц. По истечении отчётного месяца составляется журнал проводок и все данные обобщаются.