Модель основных сфер человеческой жизнедеятельности

Вданной модели:

- институциональная сфера включает все институты государственного управления (и местного самоуправления);

- производственная сфера — все формы организации производства материальных благ;

- социальная сфера — все разнообразие способов удовлетворения социальных потребностей людей;

- сфера услуг — все виды производства самых разнообразных услуг.

В рыночной экономике в сфере услуг различаются рыночный и нерыночный секторы. Причем рыночный сектор выступает как рынок услуг, нерыночный — как система государственного и некоммерческого обслуживания населения.

Рынок услуг имеет следующие специфические черты:

- высокая динамичность;

- территориальная сегментация;

- локальный характер производства и потребления услуг;

- высокая скорость оборота капитала (высокая доля оборотного капитала);

- высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры;

- специфика организации производства услуг (большое число малых и сверхмалых предприятий);

- специфика оказания услуг (личные контакты производителей и потребителей услуг);

- высокая степень дифференциации услуг (персонификация потребления);

- неопределенность результата деятельности по оказанию услуг.

Деятельность предприятий сферы услуг имеет ряд специфических особенностей, которые отличают ее от других сфер и отраслей народного хозяйства:

-полная зависимость от спроса на предлагаемые услуги и их сезонный характер;

- совмещение в своей деятельности производственных и торговых операций;

- использование товарных ценностей населения;

- необходимость создания и рационального сочетания самых разных по величине и функциям организаций обслуживания (предприятий, ателье, салонов, домов быта, приемных пунктов и др.);

- сильная ориентация на психолого-социологическую квалификацию обслуживающего персонала (наряду с узкой специализацией в области профессии);

- большая территориальная разобщенность производства и пунктов приема заказов.

Эти особенности в той или иной степени присущи всем предприятиям обслуживания, хотя в каждой разновидности их могут проявляться в различных формах. В связи с этим целесообразно дать краткую характеристику разных предприятий обслуживания.

Ателье, мастерские, салоны — преимущественный тип производственного звена в бытовом обслуживании. Они одновременно осуществляют производство работ, прием заказов и их выдачу (совмещают производственный цех и приемный пункт). Их характерная особенность — предметно-замкнутая организация технологического процесса. С развитием сферы услуг происходит специализация в деятельности обслуживающих предприятий, результатом которой является увеличение количества цехов, выполняющих чисто производственные функции и не имеющих непосредственного контакта с заказчиком (потребителем). В этом случае заказы поступают в производство через сеть территориально обособленных приемных пунктов.

Приемные пункты, бюро, представительства — это специфические подразделения предприятий сферы услуг, осуществляющие прием, оформление, выдачу заказов. Они бывают стационарными, передвижными, специализированными, комплексными.

Дома быта — комплексные производственные предприятия, оказывающие населению несколько видов бытовых услуг (в том числе и торговых).

Сервисные центры — в них оказывают услуги материального характера (продажа авиа-, автобилетов, парикмахерские, косметологические и др.).

Характерная особенность предприятий сферы услуг также в том, что в основном производственные подразделения (ателье, мастерские, салоны и т.д.), входящие в состав домов быта и сервисных центров, не образуют единого производственного комплекса (общая только «территория»), каждое из них имеет законченный производственный цикл и по-своему является малым предприятием.

Сам процесс оказания услуг состоит из трех взаимосвязанных элементов:

- прием заказов на услуги от населения,

- производство (выполнение, создание) услуг,

- реализация услуг.

Прием заказов от населения — начальная стадия процесса оказания услуг, на которой выполняется ряд операций технологического характера, влияющих затем на весь дальнейший процесс производства (обмер фигуры заказчика, выявление дефектов вещей, принимаемых в ремонт, определение характера загрязнения вещей, выяснение потребностей на отдыхе и т.д.

Непосредственное производство определяется характером выполняемых услуг. По типу организации и масштабам производства однотипной продукции предприятия сферы услуг следует отнести к индивидуальным, единичным производствам, иногда к мелкосерийным. Однако техническая оснащенность данных предприятий (в силу их децентрализации и разобщенности) значительно ниже крупных предприятий соответствующих отраслей производства (например, ателье индивидуального пошива одежды и фабрика).

Реализация услуг (заказов) — доведение услуги до потребителя. Большинство предприятий сферы услуг имеют непосредственный контакт с потребителем при оказании услуги, могут достаточно адекватно реагировать на его запросы.

В современных условиях конкурентного взаимодействия в области обслуживания потребителей складывается система сервисного обслуживания.

Под сервисным обслуживанием понимается не обычная, ранее сформированная сфера услуг как самостоятельная отрасль (и сфера) народного хозяйства, а рассредоточенная по формам, видам, организациям система сопровождения любой основной услуги особыми дополнительными услугами, придающая данной услуге особую привлекательность для потребителя. Подобное сервисное обслуживание, по сути, сопровождает любую деятельность, в том числе и промышленного предприятия, которое в строгом смысле слова обслуживающим предприятием может и не быть.

Возрастающее значение сервисного обслуживания потребителей обусловлено объективными тенденциями:

- возрастанием сложности промышленных изделий и появлением дополнительных требований к квалификации работников по их эксплуатации, к качеству проведения обслуживающих и ремонтных операций;

- быстрым моральным старением оборудования, вызывающим необходимость принудительной модернизации;

- повышением требований к качеству промышленных изделий (так как в конкуренции выигрывает тот производитель, у которого более качественная продукция);

- возрастанием роли вторичных ресурсов.

В конкурентной борьбе за «своего» потребителя производители неизбежно должны прийти к сервисному сопровождению своей основной продукции.

Итак, сервис — это система обеспечения, позволяющая потребителю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления изделия (услуги) и экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителей.

Вопросы и задания для самопроверки:

1. Охарактеризуйте сервисологию как науку.

2. Дайте характеристику сферы услуг. Понятие услуги.

3. Приведите классификацию услуг:

- по специфике содержания;

- по формам оказания услуг;

- по способу оплаты;

- по видам потребления.

4. Проследите соотношение основных классов и сфер услуг.

5. Охарактеризуйте черты рынка услуг, особенность деятельности и виды предприятий сферы услуг.

6. Дайте характеристику понятиям: сервис и сервисное обслуживание.