Тактики общения.

Тактика общения — реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать. Общая характеристика невербальных средств коммуникации.

Многие исследователи рассматривают социальную власть и влияние как отдельные стратегии, хотя выдвигается и предположение, что силовые методы и тактики влияния в принципе аналогичны. А. Стахелски и С. Пэйнтон обнаружили, что человек с высоким статусом в неравных отношениях использует силовые стратегии, основанные на более полном уровне полномочий и обоснований, контролирующие ресурсы (принуждение, награда, законность, опыт, информация, ссылка). В то же время человек с низким статусом предпочитает стратегии с более слабым контролем за ресурсами, или тактики влияния, основанные на дружелюбии, утверждении и союзничестве (убеждение, заискивание, чувство вины, «нога в дверях», «дверь и лицо», «низкий мяч»). Особенно трудно противостоять таким «слабым» тактикам влияния, как: «нога в дверях», «низкий мяч», «дверь в лицо».

1. «Нога в дверях» (Foot-in-the-door), означает, что агент влияния просит вначале о небольшой услуге, а когда достигает успеха, просит о большей. Люди, согласившись оказать малую услугу, со временем могут оказать и большую. Как отмечает Р. Чалдини, многие деловые и благотворительные организации регулярно применяют этот подход. Стратегия торговцев заключается в том, чтобы заставить человека сделать крупную покупку после приобретения чего-то незначительного. Целью первоначальной сделки не является прибыль, ее цель — обязательство. Ожидается, что публичное обязательство (уже сделанная мелкая покупка) естественным образом повлечет за собой другие покупки, более крупные.

2. Техника «низкого мяча», или «техника заманивания» (low-ball)— вначале идет преднамеренное занижение цены, а после того как клиент заинтересовался, сообщают, что обстоятельства изменились и цена будет высокой. В других случаях людей просят о небольшой услуге, заманивая лестными и выгодными для них обещаниями, а потом сообщают, что выполнить данное обещание не представляется возможным. Человек, уступивший в ответ на первую просьбу, зачастую продолжает давать согласие, даже когда побуждающая причина устранена, — люди стараются быть последовательными. В основе этой техники лежит тот же механизм, что и в технике «нога в дверях»: человек решает принять на себя обязательства, которые имеют тенденцию к «самосохранению» и продолжают действовать даже после того, как создавшие их обстоятельна изменились.

3. «Дверь в лицо» (door-in-the-face) — вначале агент влияния просит об очень большом одолжении, в котором объект обычно отказывает, после чего — о меньшем одолжении, на которое объект, как правило, соглашается.

Описанные выше техники скорее относятся к тактикам манипулирования. С личным влиянием более всего связано убеждение.

В качестве средства воздействия многими современными авторами выделяется самопрезентация (подробнее о ней поговорим в следующем разделе).

Многие на собственном опыте убеждались, насколько велико значение вариативности и маневренности в общении. Не все, конечно, можно заранее просчитать, но отработанные варианты желательны. В полезности этого совета нетрудно удостовериться при ознакомлении с практикой проведения деловых переговоров и бесед. Максимальный успех сопутствует тем, кто, даже имея солидную практику участия в них, каждый раз тщательно к ним готовиться.

1. Требования, предъявляемые к практике общения.

1. Необходимо обладать несколькими вариантами поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно пользоваться им.

2. В любом общении, прежде всего в деловом общении, не следует допускать какой-либо конфронтации, а тем более – конфликта. При конфронтации общение никогда не будет успешным, неизбежны и психологические потери. Конечно, возможны жаркие споры и расхождения оппонентов по принципиальным позициям. Главное, чтобы противостояние не переросло в личную неприязнь.

3. Умело использовать механизмы психологического взаимодействия. К ним относятся следующее.

Привязанность, которая является результатом привыкания друг к другу. За годы совместной учебы, работы, жизни складываются добрые взаимоотношения. «Обрывание» привычных связей нередко бывает болезненным.

Симпатия – это эмоциональная расположенность, направленное влечение к кому-либо. В коллективе, в котором ярко проявляются симпатии, создается необычайно теплый психологический фон, а потому – комфортность отношений. В такой атмосфере общения не вспыхивают разрушительные конфликты.

Доверие. Если привязанность и симпатия являются неосознанной (эмоциональной) ориентацией на кого-то, то доверие выступает как вера в конкретного человека или в какие-то его качества. Весьма сложно зафиксировать, какой психологический компонент – подсознательный или сознательный – сыграл решающую роль. Бесспорно лишь то, что без симпатии он не образуется. Доверие – это сгусток чувств и оценочного отношения. Надежность отношений решающим образом зависит от баланса доверия, которое сложилось между людьми.

Уважение – это добровольное признание личности занимаемого ею статусу. Претензия на уважение должна быть подкреплена наличием незаурядных данных у того, кто его добивается.

Эти требования нельзя рассматривать изолированно друг от друга. Нельзя отдавать предпочтение одному, игнорируя остальные.

Манеры делают человека таким, что он становится признаваемым людьми. В манерах воссоздается образ человека, зрительно проявляются те его качества, которые оцениваются людьми со знаком «плюс» или «минус».

Манера общения есть не что иное, как визуально доступная информация к восприятию. Обаянию манер легко поддаются самые разные люди. Манеры способствуют достижению человеком поставленных перед собой целей. Успех манер общения объясняется тем, что благодаря им человек становится тем, кого признают люди. Конечно, многое зависит от природного дарования. Однако решающим образом эффект манер определяет специальная тренированность.

2) Тактика введения переговоров.

Переговоры – это процесс, посредством которого мы преодолеваем препятствия, противоречивые позиции, чтобы достичь согласия.

У китайцев 3 стадии:

1. первоначальное уточнение позиций;

2. обсуждение позиций;

3. заключительный этап.

Они трансформируются в:

1. подготовка переговоров (предпереговорная стадия);

2. предварительный выбор позиций;

3. процесс введения переговоров (стадия взаимодействия);

4. анализ результатов переговоров и выполнение договоренностей (завершение, выход).

Возможные позиции в общении могут быть обозначены следующим образом: пристройка к партнеру сверху, пристройка к нему наравне, пристройка снизу, отстраненная от партнера позиция.

Тот, кто стремится доминировать, занимает или стремится занять позицию сверху. Символическое представление о связи вертикали с силой партнера имеет социальное происхождение. Однако в этой зависимости трудно отыскать модели поведения, присущие всем социальным животным: преимущество всегда у того, кто находится выше, — хороший обзор, выгодная позиция для общении, большая безопасность. И наоборот, потерпевшее поражение животное, как правило, ложится или делает уязвимыми различные части своего тела.

Пристройка сверху может выглядеть как поучения, осуждения, советы, порицания, замечания, обращения на «ты», «сынок», высокомерные или покровительствующие интонации, похлопывание по плечу, подача руки ладонью вниз, взгляды сверху и многое другое.

Позиция подчиненной стороны предполагает свои стереотипы в поведении. Окажись в ней, человек демонстрирует зависимость, требует защиты, лишен инициативы, и власти. Пристройка снизу проявляется как просьба, извинение, поиск самооправдания, виноватые или заискивающие интонации, наклоны корпуса, опускание головы и другие формы демонстрации зависимости и подчинения.

Позиция равенства сторон также предполагает соответствующие вербальные и невербальные формы поведения: спокойный взгляд в глаза собеседнику, открытое выражение чувств и желаний, обоснованные высказывание и готовность выслушать критические замечания в свой адрес с последующим их обсуждением и т.д.

Способность к смене психологических позиций в зависимости от возникшей ситуации и поставленной задачи, репертуар позиций, которыми владеет человек, — это, по мнению специалистов в области межличностной коммуникации, один из существенных показателей компетентного, зрелого общения.